会展服务仪.ppt

打电话 1、准备提纲：把致电内容准备好，根据不同的对象准备相应资料。 2、致电时间：通常为早上10:00am --- 18:00pm ，如知道对方的作息时间表，则灵活调整致电时间。 3、问候礼仪：恰当的问候礼仪。 4、自我介绍：如果为头一次致电，应主动自我介绍：姓名、职称、公司名称等。 5、阐述目的：简明扼要地说明致电目的，开始谈话内容。 6、电话礼仪：严格按标准通话礼仪通话。（可参考接电话礼仪） 注意事项：注意语音、语调、语速及措辞！感谢语！ 通话细节： 如遇到不感兴趣的话题时， 不要表现出不满。尽量委婉的言辞回答，并将话题转回主题。不要轻易打断。 适事宜的微笑或表示赞同等！ 无论是接电话还是打电话，都不要急于挂对方的电话 会务接待礼仪 专业：以专业的服务态度和服务标准来对待每一次的会务接待，是最基本的礼貌。 耐心：以足够的耐心对待各类型会务客人，不将个人情绪带入对客服务中。 尊重：无论会务客人的年纪大小、文化高低、肤色国籍、健全或残疾。我们都应一视同仁并且尊重他们。 人性化：我们是服务人员，而不是重复程序的机器人，对待不同的状况和客户要求，多站在客户的立场的思考，并于客户提出要求前，预知客户需求和即将发生的状况。 主动性：会务接待服务过程中，应主动跟客户沟通，主动为客户服务。让客户感受到宾客至上的对待。 及时性：对待客户的要求，无论能不能马上解决，都一定要及时回复，不让客户觉得被怠慢或被无视。 有效性：我们提供的服务是为了达到整个会务完整接待的目的，完成任务的有效性，不仅是对客户的尊重，也是对自己同事/同仁工作付出的尊重，这也是重要礼仪之一。 会议摆台礼仪 主次分明：很多正式的会议当中，坐席的分布和装饰是必不可少的。需提前跟客户沟通会议性质和参会嘉宾类型。 嘉宾位置：通常安排在主席台或会场正前方第一排中间位置，区分：桌布颜色或鲜花布置。名称台卡摆放等。 圆桌会议/回型会议台型：通常用于讨论会，一般参与此类会议的人为身份、职位相同等级的人，无须分主次摆台。可单独为一会议室亦可与其他 鱼骨台型：通常用于培训课程中，便于小组分组及讨论，各组之间的关系相等，故无需分主次摆台。 大回字型会议：常见于世界级国际会议，各国家领导或首脑会议中，无主次之分，表现各国平等。例见，博鳌亚洲论坛会址。 ，小组共同安排于大宴会厅中，以屏风隔开即可。可见于，大型会议的分场（组）讨论会。换场摆台是会议时间定。 晚宴摆台礼仪 主宾分明：在中外的正式晚宴礼仪中，注重分主桌及客桌。 而主桌，又可细分：主宾、副主宾、主客、副主客、陪同（或秘书）、其他宾客。司机一般不上主桌。 主桌位置：一般在整个晚宴的正中央位置，或正前方第一排中建位置。（离舞台最近位置） 主桌布置：一般用区分于其他桌子颜色的桌布、椅套装饰，或餐巾折花、餐具、鲜花、及桌子大小等特点。 主桌服务：较高档次的晚宴主桌需要2~3人专人服务，一人负责酒水，一人负责上菜、分菜、另一人机动服务。 主桌服务细节： 1、:分菜，主桌的汤品、整条鱼、或整只烹调的食品，均需要服务员主动分菜。 2、换骨碟：主桌客户的骨碟需及时更换，勿让客人面前的骨碟堆积过多而让客人觉得尴尬。 3、补添酒水：主桌客户通常有比普通客人多的应酬礼节，故除非客人已要求不添加，否则应随时保证所有宾客的酒水充足，避免空杯尴尬。 4、更换冷热毛巾：通常只有主桌客人提供此服务，如客户已使用毛巾，则适时更换新的。 中 餐 摆 台 讨论：坐位如何按主次分部？ 主位、副主位、主宾、副主宾、陪同、秘书 西 餐 晚 宴 摆 台 讨论： 中餐晚宴及西餐晚宴摆台有何共同点？又有何区分？ 手（首）碟 — 冷碟 — 热炒 — 大（主）菜（含头菜、二汤、荤素大菜、甜点与座汤）— 饭点 （面食 —茶果） 上菜礼仪 上菜位置：应从客人的右方上菜及撤碟（右上右撤），且应提前知会客人。 上菜顺序： 一、中餐上菜顺序： 二、西餐上菜顺序： 面包（配黄油）---- 汤(西式浓汤) ---- 沙拉（开胃菜/头盘）---副菜（副盘）-- 主食（主盘）--- 甜品 -- -咖啡（茶） 谢谢大家！ * * 孔子曰： 不学礼，无以立。 孟子曰： 君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰： 油多不坏菜，礼多人不怪 何为礼？ 礼仪：礼貌礼节+仪容+仪表 “三秒钟”印象 60% ： 仪容、仪表： 10分 长相 + 10 妆容 +10着装+ 30分微笑 40% ：声音 谈话内容、行为举止 15%语音语调+15%谈吐内容+10%举手投足 提 纲 一、仪容、仪表 二、仪态