体验式服.ppt

体验式服务技巧训练;;课程大纲;第一讲 体验式服务概论;一、什么是体验式服务;;体验就是团队、就是我们;二、体验营销的典范——星巴克;除了咖啡和服务，这家咖啡店还提供了一种最终体验，或者说享受，把威尼斯的早晨同咖啡一起卖给了顾客，这种情感的力量，给顾客留下了难以忘怀的愉悦记忆。 ;星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教” ;三、体验服务的本质;体验无处不在 我快乐，故我存在 快乐大循环： 激情是快乐之本;;一位顾客在“非典”期间 难忘的体验;四、体验服务的特点 ;我的顾客;平凡的人做不平凡的事;超越顾客期望值;体验即细节;智者享受工作;你无法改变天气，但你可以改变心情;第二讲：体验五要素和实战技巧 ;人的需求心理;“Do you really understand what I mean? 需求的冰山;销售三角形原理;问题：;行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机销售法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠销售法 需求点——关键按钮;专业营销新模式;;感官包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。感觉体验服务的诉求目标是要创造知觉体验的感觉，以此引发购买动机与增加产品的附加价值等。 ;顾客服务的三种冲突 ——视觉冲突： ——交流的冲突： ——服务的冲突： ;;;二、情感体验;;;思考服务诉求的是智力，以创意的方式引起顾客的好奇、兴趣，引导顾客对问题进行集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验度。 ;“工作是剧场，生意是舞台” ——优秀导购的场景练习;优秀导购的场景练习;优秀促销员之必备能力：;;保持高度的自信心; 有一只小狮子问母亲：“妈妈，幸福在哪里？”母亲说：“幸福就在你的尾巴上啊。”于是，小狮子转起了圈，追着自己的尾巴。母狮子笑着说：“孩子，幸福不是那样得到的，只要你昂首向前走，幸福就会一直跟着你。”;秀才赶考;秀才赶考;秀才赶考;秀才赶考;行动体验服务的目标是顾客身体的有形体验、生活形态体验与互动。行动体验服务通过增加顾客的身体体验，指出做事的替代方式，丰富顾客的生活。通过行动体验，可以增强品牌形象。 ;体验服务 = 全过程+全接触+全体员工（每个人、每 个岗位） ;;;关联服务即建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们形成一个群体。 ;会员制与增值服务 ;;;第三讲：体验服务的核心——过程服务;顾客到商店购买商品，不仅是对商品有需求，同时也在享受商店提供的服务，这好比人们去看网球比赛，不仅是参一项体育运动，更是去欣赏球手高超的技艺，因此商品与服务永远是零售行业的两大主题，换句话说，只有“两只手都要硬”，才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展。 ; 有一句讲易难行的话：顾客就是上帝，“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。 在我们要面对、了解、满足功课的过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们好是将它理性的分为五个步骤： ;一、顾客临柜;真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。 ;精心设置的问题 ;精心设置的问题;精心设置的问题;精心设置的问题;顾客的反映;销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种?? 1、希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一 赠一活动，免费试用，有奖销售等。 2、还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。 ;给与原则;给与原则;三、产品益处;四、展示技巧;五、连带销售;六、服务档案;七、增值服务;八、我的顾客;第四讲：体验服务关键技能——售后服务技巧