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总机服务 电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响饭店的整体运行。 （一）总机服务的内容 1、回答客人问讯服务 2、电话“请勿打扰”服务 3、叫醒服务程序与标准 4、留言服务程序与标准 5、转接电话程序与标准 6、外线寻呼饭店工作人员程序与标准 7、消防中心紧急报警的程序与标准 （二）总机话务人员的素质要求 根据话务工作的特点，饭店话务员必须具备以下素质: 1、口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2、听写迅速，反应快。 3、工作认真，记忆力强。 4、有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5、有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6、熟悉计算机操作及打字。 7、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8、有很强的信息沟通能力。 【案例】 善意的谎言 有一外线电话打来要转房间918，话务员小程核对双方姓名经房客同意后把电话转到客人的房间。大约过了5分钟，熟悉的声音又响耳边，是刚才要转918房，小程仍然按程序核对姓名后，接通918房间“您好，外线李先生电要接听吗?”住店客人停顿了一下说：“就说我出去了，不要转进来，谢谢！”这时话务员意识到客人是不想接听这位李先生的电话。“好的，别客气。”小程把电话接回跟李先生说：“不好意思，李先生房间电话没有人接听，住店客人可能外出了。”“不可能吧，刚才我还打过一次电话来的。”“李先生，不好意思，电话确实没有人接听，要不您留个言在这儿，我帮您转告好吗?”“不用了，谢谢!”李把电话挂了。大约又过了15分钟，李先生又打电话来了，小程以热情的声音问候道：“您好李先生。”“你好，麻烦再转一下918房间。”“好的，请稍等!”因为918房间客人求过李先生的电话不接听，所以不能转电话进去。但是又不能让李先生知道总机没帮他转入电话，因此，小程将李先生的来电保持了几秒钟后，取回直接对李先生说“不好意思，电话没人接，客人还没有回来。”“好吧，谢谢!”李先生礼貌地回答道。小程以热情的声音道：“李先生，要不请您留个言吧，我尽量帮您联系到他，给您复好吗?’此时的李先生也感觉到了话务员的热情，似乎得到了一些安慰，“不用谢谢，您的服务态度很好。” “不用客气，这是我们应该做的。”“谢谢，再见！”“再见！” 商务中心服务 为了满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心。商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便宾客，二则便于与前厅部联系。若商务中心本身配备大小不一的会议室，则往往单独设在饭店某一楼层。为便于宾客使用商务中心从事各类商务活动，商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，环境布置应赏心悦目，以提高工作效率。 商务中心的服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”其主要职能是帮助客人提供各种秘书性的服务，为客人提供或传递各种信息，先进的服务设施、设备、齐全的服务项目，加之高素质的专业或一专多能型的服务人员，是商务中心提供高水准、高效率对客服务的基本保证，也是现代高档次饭店的重要标志之一。 作为商务中心应配备的一定设施设备和用品，饭店应有大小面积不等的会议室、洽谈室，并配备现代化办公设施设备和用具，如电脑、程控直拨电话、传真机、电传机、复印机、多功能打字机、碎纸机等。还应配备一定数量的办公桌椅、沙发，还应有现代会议设备，如投影以及屏幕、摄像机、电视机、录音机、同步翻译系统、音响系统等。除此之外应具备相关的查询资料，如报纸、商务刊物、企业名录大全、电话号码本、邮政编码本、地图册、词典等。 商务中心的服务项目主要有：会议出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。本书主要介绍传真服务、预订会议室服务及打印文件服务。 商务中心工作的基本要求 商务中心的基本要求是：接待客人热情礼貌，回答客人问讯迅速、准确，为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致。 为了做好商务中心的服务工作，要求商务中心员工必须具备以下素质： 1 、熟悉本部门的工作业务和工作流程，掌握工作技巧和服务技能。 2 、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3 、工作认真、细致有耐心。 4 、具有大专以上文化程度和较高的外语水平，知识渊博、英语听、说、笔译、口译熟练。 5、具有熟练的