单机版营部顾客评价系统.doc

营业部顾客评价系统 一、简介 对于企业，尤其是以提供服务为主要产品的企业，“顾客满意率”指标具有极其重要的意义。我们提供一种直接调查用户总体满意度的方法和由此而生的新型产品—“营业部顾客评价系统”。 由于用户通常很难准确描述自己对某项产品或服务的各种属性的详细感受,而是否选用某个产品或服务也往往取决于他对该产品或服务的一个综合评价,所以用“非常满意”、“基本满意”、“不满意”等简单指标已能基本说明问题。使用这种方法不会过多地增加顾客负担，但要求有比较大的统计量，只统计少量样本会带来误差。 基于以上统计方法，本公司推出“营业部顾客评价系统”，适用于窗口服务的营业机构，如银行，邮局、医院等。该系统采用在岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意度的统计，“顾客评价系统”还配备了手持管理机进行管理，使用专门的应用软件进行统计分析，具有相对完整的功能。 二、目标 采用“营业部顾客评价系统”可以实现以下目标： 实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位员工的顾客满意度，对其进行考核。 统计营业场所的顾客满意度，对其进行考核。 建立整个单位系统内部的顾客满意指标模型，用于考察趋势，明确企业战略。 该系统目前已在中国银行进行试点，获得了各方面的好评，具体功能详见以下说明。 三、产品说明 一）、概述 该系统包括柜员岗位牌（包括控制盒）、手持管理机和系统软件三个部分。柜员岗位牌用于显示柜员等级标志和员工信息，统计客户满意率和柜员每日业务量。手持管理机是专为管理人员配备的用于服务检查、岗位牌管理的专用仪器，该仪器可实现翻阅、查询资料的功能，通过232通讯方式可将手持管理机内资料轻松汇集到计算机中，完成统计、分析、评比及建立数据库等工作。其逻辑关系如图（图1）。 二）、柜员岗位牌和控制盒使用说明 柜员岗位牌与控制盒连接后共同使用，一个营业窗口使用一个控制盒，一名柜员配备一个柜员岗位牌。如果一个营业窗口由多名柜员轮岗，则每名柜员都需要配备一个其专用的柜员岗位牌，而一个营业窗口只需配备一个控制盒。 1、柜员岗位牌 柜员岗位牌示意图 柜员岗位牌使用前的准备工作 A、 柜员岗位牌使用前，要先将照片和打印好姓名、工号的卡纸装在相应位置。 B、柜员岗位牌在使用前须经过手持管理机的初始化设置，柜员牌右侧下半部分有两个数据接口，靠下的三线接口用于和手持机通讯。通过手持机设置的内容有姓名、工号、出生年月、单位、星级、音量、自动开关机、评价间隔时间、评比周期等，设置完以上内容后，该柜员牌即可使用，柜员牌中记录的信息是该员工的特定信息。 2、控制盒 控制盒及附件示意图 控制盒使用说明 控制盒附带一个输入220V输出9V的稳压电源（输入范围：160V~240V）和一根两端带水晶头的数据线，使用前将控制盒与柜员牌用数据线相连，插上电源，（接口均在控制盒后侧）。按住“电源开关”键（最左面的红色按键）数秒钟，控制盒面红色灯亮，表明进入工作状态（再按数秒钟红色灯灭则表示关机）。控制盒共有五个按键供柜员使用，除“电源开关” 键和“评价服务”键外，按“中英文”键可进行语音的中英文切换（绿色指示灯亮时表示在英文语音状态），按“欢迎光临”键可播放“欢迎光临”的语音。用方框表示的是备用键，预设成与“评价服务”键相同的功能，在“评价服务”键损坏后可用此键代替。 3、办理业务时的使用说明 柜员上岗时将柜员牌置于窗口柜台，在柜员牌右下侧靠上的方形数据线接口中接入控制盒的数据线（八线），将控制盒接上电源，开机后即可正常工作。发光的红色五星代表该柜员等级，在一笔业务过程中，柜员须按一下“评价服务”键，柜员牌即会播放请客户评价的语音提示，同时柜员牌正面三个评价按钮灯亮，顾客选择评价按钮按下，柜员牌语音提示“谢谢”表示已做记录，同时评价按钮灯熄灭。在柜员按 “评价服务”键时，系统记录为一笔业务量。 注意： 在不办理业务时，请不要随意按“评价服务”键，否则会导致统计业务量增多，同时，办理业务时如不请客户评价，会使统计的业务量减少，如对业务量有疑问时，可与零售系统的记录核对。 本系统统计的业务量实际上是接待的客户量，在客户做的业务不进入电脑系统，或客户经过咨询又不做业务的情况下均可请客户评价。 柜员按下“评价服务”键请客户评价而客户没有理解时，柜员应人工提醒，此时再按 “评价服务”键将没有反应。 如客户不愿评价，一定时间后柜员牌正面三个评价按钮灯自动熄灭，系统做放弃评价的记录。 4、下载数据 在评价期满或中途有必要的时候，可将手持机与柜员牌通过数据线连接，从而把柜员牌中的统计信息下载到手持机中，以作