外呼电话约技巧.ppt

咨询师外呼电话目的 掌握主动权，提升业绩；增加业绩提成收入；提升销售技能； 练就心理素质；加强对电话邀约手段的认知； 丰富销售职业生涯；增加同岗位晋升的砝码。 电话约访的流程 1.开场白-阐述来电用意 目标-让家长不挂我电话 2.沟通交流-询问顾客信息 目标-让家长主动和我谈孩子问题 3.引导分析-激发话题 目标-让家长认为我是专家 4.异议解答-顾客问题回应 目标-给家长信心 5.进行邀约-面对面咨询 目标-让家长和我确定时间 一、打电话时的人员素质要求 个人素质要求：乐观进取；积极主动； 不畏挫折；擅长游说；灵活应变； 自我学习；保持工作热情和激情 技能要求：教育专业知识；语言表达； 分析判断能力；沟通技巧；心理素质； 销售敏感度 二、打电话时的资料准备 笔, 笔记本, 客户资料 中心的资料——背景、形式和特色 话术资料准备 中心的优惠活动 竞争对手的状况 成功案例 三、打电话时的心理准备 1.首先，你必须明确此次电话谈话的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 　　 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。 　　 电话约访的开场白 作为一名优秀的教育咨询师，在初次打电话给家长时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起家长的兴趣，让家长愿意继续谈下去。即咨询师要在30秒钟内清楚地让家长知道下列3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给家长的目的是什么？ 3、我公司的产品对家长有什么用途？ 电话约访的开场白 重点技巧： 　　1、提及自己公司/机构的名称，专长。 　 2、告知对方为何打电话过来。 　　 3、告知对方可能产生什么好处。 　　 4、询问家长相关问题，使家长参与。 电话约访的沟通技巧 一、增强声音感染力 ①跟你声音要素相关的； ②跟你措辞、讲话的内容相关的； ③跟你身体语言相关的。 电话约访的沟通技巧 声音要素 1、热情 ◆自我调节 ◆不要太热情 　 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 　 3、音量 ：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明 白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 ②声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。 4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意 力。 B：适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。 电话约访的沟通技巧 措辞 1、回答问题应有逻辑性： 很清晰的逻辑思维，体现专业度 2、配合肢体语言 ： 在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。 3、积极的措辞 ： 4、自信 5、简捷清晰： 把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点 电话约访的沟通技巧 身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响家长，这样会给客户留下一个深刻的好印象。 电话约访的沟通技巧 建立融洽的关系 1、适应家长的声音特性： 一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出家长的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求 2、赞美对方 ： 赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。 3、指出家长目前存在的问题： 客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。 电话约访的沟通技巧 二、提问的技巧 ： 作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向家长提出关键问题的能力。以帮助家长解决问题为导向的咨询师，会时刻注意家长目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助家长解决这些问题。 电话约访的沟通技巧 提问的方式 两大类：开放式的问题