客户沟通巧.ppt

“好像没有你的留言” 打电话的基本技巧 打电话技巧－留言电话: 询问客户的需要 提出回电的建议 记下客户的回电号码 给同事留下记录 尽快的回电（不超过一小时） 电话沟通技巧 打电话的基本技巧 打电话技巧－结束通话: 重述细节与目的 为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢客户打来电话并祝愿 重复你的名字 电话沟通技巧 铃响3声内接起 报出品牌、店名即自己职务姓名 小贴士：“您好，东风悦达起亚鑫达汇城4S店，我是服务顾问xxx，请问有什么可以帮助您的吗？” 记清楚客户致电要解决的问题，可以答复的清晰地告诉客户解决办法，如需请示，需委婉告知客户回复时间 需转接时告知客户稍后并告知电话将转给什么人 通话结束感谢客户打来电话，并欢迎客户再次致电 接电话的基本技巧 电话沟通技巧 转达电话的技巧 征询对方同意：“他现在不在座位，我可以帮您转达给他吗？” 未经同意不得把同事电话或去向告诉他人 做好电话记录 注意转达的及时性 必要时描述通话细节 电话沟通技巧 感谢您的分享 济南4s货架小侯整理转发 TELQQ：971568832 * 。 * * * 表达型客户的特征及沟通技巧 表达型客户特征： 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何 有效沟通技巧 表达型客户的特征及沟通技巧 表达型客户沟通技巧 与其交往时应注意 面带微笑； 保持近距离； 丰富的表情； 语调显示友好、热情、抑扬顿挫； 语言生动，多用手势； 避免被客户的意志所左右。 有效沟通技巧 和蔼型客户的特征及沟通技巧 和蔼型客户特征： 重视个人关系 认真倾听 肢体语言很强烈 能和他人建立互信关系 避免与人冲突 不发表自己的看法 太过强调感情 说话较为和善可亲 有耐心听人说话 善于理解他人 有效沟通技巧 和蔼型客户的特征及沟通技巧 和蔼型客户沟通技巧 注意保持良好的关系 对他们的感受表示理解 确保你理解他们的需求 不必太正式 保持轻松 给他们时间对你建立信任 有效沟通技巧 课程目录 有效沟通技巧 有效的肢体语言 高效沟通概述 高效沟通的基本步骤 客户的沟通技巧 电话沟通技巧 有效的肢体语言 没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密。 --弗洛伊德 非语言沟通的重要性 三种交流方式有效搭配能更多传达信息量 有效的肢体语言 3秒钟决定一个人的第一印象！ 第一印象由什么决定？ 视觉信息－55％ 服装、面部表情、动作（肢体语言） 听觉信息－38％ 语调及声音　 语言内容－7％ 说话内容 ＊以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。 非言语表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的” 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 非言语性信息沟通渠道: 有效利用肢体语言 有效的肢体语言 有效利用肢体语言 辅助语言（语速/音调/音量） 形体语言 眼睛中的信息 外观（服装等） 空间和距离 有效的肢体语言 有效利用肢体语言 消除你的不良特殊习惯