客服代表务礼仪与电话沟通技巧.pptx

鼎祥浩文化----客服代表 服務禮儀與電話溝通技巧 2 一、客户服务代表角色认知 第一部分：电话礼仪 客户是什么？ 客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运; 客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作; 客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜； 客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装; 客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论; 二、電話客户服务工作具有的特点 难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务 三、客户服务代表岗位要求 1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力 （1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力 三、客户类型 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户 四、客服代表服务礼仪 服务礼仪： 客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质 有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护中国电信的形象 有助于使中国电信创造出更好的社会效益 服务礼仪的具体要求 1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用 五、电话沟通的礼仪 1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通 6、挂电话前的礼貌 六、規範服務用語和禁用語 基本服務用語：請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規範用語： 1、應答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取使用者資料時 請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請問我應該怎麼稱呼您？/ ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重複一次，如仍無聲）如不諮詢，請掛機！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要使用者記錄相關內容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 6、用戶誤撥時 對不起，這裡是鼎祥浩文化交易客服中心，請您核實後再撥，再見！ 7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式……請您起起話筒說話好嗎？ 8、用戶責怪應答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯繫電話、連絡人，我們將儘快給您答覆，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我儘快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我/請您相信我們公司。 13、複述用戶問題時 您說的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什麼需 要我瞭解嗎？ 14、用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重複一遍好嗎？ 15、投訴受理結束語 您投訴的問題，我們已受理了，將在××小時內請專人為您服務。 六、規範服務用語和禁用語…… 16、業務受理或諮詢後 感謝使用/關注鼎祥浩服務，此項業務辦理後在×號開始生效，使用注意事項…… 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天內給您答覆。 您反映的問題是××，還有什麼需要我瞭解的嗎？ 18、投訴本公司人員時 對不起，由於我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習生，給您帶來了麻煩很抱歉，應該是×× 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規定，我們核實後會在×小時/天內把處理 結果回饋給您，好嗎？ 19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以後多