客服前台待服务工作流程.ppt

客 服 部 来 访 接 待 流 程 来访接待流程 客户来到一楼前台 热情接待 客服人员有接待工作 业务办理 兑换手牌 转相关人员接待 咨询办卡 投诉 答疑 见标准1 见标准2 会员出示会员卡，兑换手牌。 会籍顾问 客服主管 转相关人员 不满意 满意 送走客户 见标准6 见标准4 见标准5 见标准3 来访接待标准 标准 1：热情接待标准 看见客户踏入艾迪韦尔游泳馆中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流， 主动与客户打招呼站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3） 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断客户需求，提供相应的服务。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景一：A 先生正在兑换手牌，B 小姐来到前台。 表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐 （找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到前台。表情：向B小姐微笑点头手势：并用未接电话的手示意客户稍等。（注意事项见温馨贴士 C4） （如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向B小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 标准 2：工作繁忙接待标准 场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐。 表情：面带微笑，点头示意。 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。 标准 3：具体业务办理 场景一：咨询办卡 您好，请问有和你一直联系的会籍顾问吗，如果没有我安排一位会籍顾问详细给您讲解一下可以吗？ 请您稍等片刻，麻烦您在这填写一个来访登记。 （指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，这位是您的会籍顾问，让他给您详细讲解一下。会籍顾问：这是我的名片，现在我带您下去参观一下，给您详细讲解一下。 （介绍会馆设施：游泳馆，健身房，斯诺克，乒乓球等。） …… 场景二：会员兑换手牌进入场馆 您好，请出示您的会员卡。 会员出示会员卡后： 您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？ 请您稍等片刻，这是您的手牌，请妥善保管，您的卡在您上来退手牌时退换给您。请问需要毛巾吗？ 并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。 会员忘记带会员卡： 您好，请问能告诉我您的电话或者姓名吗？我帮你查找一下。 会员告知具体资料后： 您好，帮您查找到了，因为我们这边会员如果没有带会员卡我们一个手牌时需要收取100元押金，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。 …… 场景三：团购顾客及使用代金卷顾客。 您好，请出示您的会员卡。 顾客回答：“我是团购的” 您好，请您在这填写一下验证码。（电话验证正确后）今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？ 请您稍等片刻，因为我们换取手牌是需要收取手牌100元押金的，请问需要毛巾吗？您退手牌时退换给您。并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。 顾客回答：“我今天使用代金卷” 您好，请问您有会员卡吗？ 如果没有我们这边是会收取您手牌100元押金的，您今天是游泳还是健身，你们是几位男士，几位女士？ 会员告知具体资料后： 您好，请问需要毛巾吗？并指示会员电梯在哪，请乘坐电梯下负一楼。