导游业务点.doc

一、导游服务及其类型 导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务的类型 1．图文声像导游 (从属地位） ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 2、实地口语导游（主导地位） 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点： ①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变 ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 商业性导游服务的产生 ①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年 ③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年 我国导游服务的发展历程 （一）起步阶段（1923?1949年） ●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 ●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。 （二）开拓阶段（1949 ? 1978年） （三）发展阶段（1978 ?1989年） 导游服务发展的趋势 导游内容知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化 三、导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。 导游服务的范围 导游讲解服务（主要内容） 旅行生活服务 市内交通服务 四、导游服务的特点和作用 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 关联度高 导游人员的内涵 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 一、导游人员的分类 按业务范围划分 海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 按职业性质划分 专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年 按技术等级划分 高级 五年 特级 二、导游人员的素质、职责 三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责 领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划; 2)联络工作; 3)组织协调工作; 4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。 地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动; 2)做好接待工作; 3)导游讲解; 4)维护安全; 5)处理问题。 三、导游人员培训的重要性 适应市场竞争 导游人员知识更新 导游队伍建设 四、导游人员培训的内容 理念或价值观的培训 专业基础知识的培训 语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力 五、导游人员考核的原则ASK原则 导游考核的A.S.K原则 Attitude(态度) Knowledge(知识) Skill (技能) 导游服务相关知识 ①旅行社业务知识； ②出入境知识； ③交通知识； ④货币、保险知识； ⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。 一、地陪规范服务流程 1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作 旅游接待计划内容 ①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。 旅游活动的日程内容 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全) 知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备 地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。 地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日