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我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。 　 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。 　②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 游客个性与导游服务 ③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； ④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 注意 　这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性的特征。而且，在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果 点评 游客的旅游动机： 文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 不同阶段的游客心理： 初期——求安全心理、求新心理 中期——懒散心理、求全心理、群体心理 后期——忙于个人事务 调整游客的情绪的方法： 补偿法、分析法和转移注意法 要点 激发游客的游兴 通过直观形象激发游客的游兴 运用语言艺术激发游客的游兴 通过组织文娱活动激发游客的游兴 使用声像导游手 段 激发游客的游兴 引导游客观景赏美 传递正确的审美信息 分析游客的审美感受 激发游客的想像思维 灵活掌握观景赏美的方法 江山入画 送人玫瑰，手留余香。 如何搞好与领队的关系 1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他 导游人员与司机的协作 导游人员与全陪或地陪的协作 导游人员与旅游接待单位的协作 重点游客的接待工作 对儿童的接待（四不宜） 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待 培养导游人员的语言技能 第八章导游人员的语言讲解技能 导游人员的语言技能 导游语言的基本要求 口头语言的表达技巧 态势语言的运用技巧 交际语言常用技巧 形式 速度 导游讲解 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。 导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 导游讲解应遵循的原则 （一）客观性 是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。 客观存在的事物分为 有形的 自然景物、名胜古迹 无形的 社会制度和旅游目的地居 民对游客的态度 以楚纪南城遗址为例 （二）针对性 是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。 导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在： 1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、 4）语言运用、5）讲解的方式方法 以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例 （三）计划性 是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。 计划性 1）科学的分配时间 2）每个参观游览点的导游方案 （时间、路线、内容） 以三峡和黄鹤楼的讲解为例 （四）灵活性 是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。 根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。 以鄂州梁子湖为例 二、常用的导游方法和技巧 (一)分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。 (二)突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。 1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最” (三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。 (五)问答法 1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答 (六)制造