常德国际酒店人力资源培训手册.doc

常 德 国 际 大 酒 店 培 人 力 训 资 源 手 册 目 录 第一章 简 介 …………… 2—5页 第二章 酒店基本知识 …………… 6—12页 第三章 酒店意识 …………… 13—19页 第四章 服务心理 …………… 20—23页 第五章 行为规范 …………… 24—34页 第六章 请您熟记 …………… 35—43页 第七章 安全消防常识及食品卫生知识 …………… 44—47页 第八章 电话接听与服务 …………… 48—52页 第 一 章 简 介 一、我们的城市 常德位处湘、鄂、川、黔、渝边境，历来是军事要塞、兵家必争之地。特殊的地理位置决定了常德这座古老而年青的城市，在市场经济的大潮中，亦然是各路英豪、各路商家挺进大西北、连接港澳台、走向海内外的发财之地。建国以来，特别是改革开放十多年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基础设施的逐步完善，使常德的区位优势更加显现。连接东西的319、207两条国道线横贯全市，长（沙）常（德）高速公路已全线开通，常（德）张（家界）高速公路正在中，湘北干线穿过洞庭湖腹地。根据国家“十五”计划，常德是全国60个高速公路枢纽港之一，届时将有6条高速公路在常德市城郊交汇并网。境内横贯东西的石（门）长（沙）铁路连接焦柳、京广南来北往的两大动脉，途经我市的洛湛铁路正在建设中。常德城西南13公里处的桃花源机场，可泊波音737、757、麦道80、82等大型客机，并已开通至北京、广州、深圳、海口等七条航线。流经境内的沅水、澧水有码头36座，其中常德港有500吨级码头2座，千吨级码头1座，水路南抵长沙，北通岳阳，经洞庭入长江，上达重庆，下抵上海。而今的常德已形成了公路、铁路、航空、水运相互补充配套的立体交通网络。随着综合运输体系的逐步完善，常德将成为连接湘、鄂、川、黔、渝五省（市）的交通枢纽，成为西部大开发的前沿阵地。常德市距省会长沙仅160公里，距世界闻名的张家界自然风景区170公里，高速公路建成后，从常德到两地均不到2个小时。根据中央和省委领导的指示精神，常德市的发展目标定位为：省会长沙的后花园，张家界的后勤基地。到2010年，常德城区人口将突破100万，成为五省、市边境地区名副其实的经济、文化、交通中心城市。常德地貌多样，气候宜人。全市三分之二以上的耕地为洞庭湖淤积平原，土地肥沃，物产丰富，是湖南的资源大市、农业大市和旅游胜地，也是全国有名的“鱼米之乡”和“非金属矿之乡”。常德市地貌具有燕山运动的特征。西北部属武陵山系之中低山区，挺拔俊秀；西南部为雪峰山余脉，逶迤绵延，是华中地区天然的动植物宝库。东部洞庭湖平原自古为云梦泽，水域辽阔，河湖密布，水草资源丰富，是畜禽、鱼类的天然乐园。常德历史悠久，旅游资源十分丰富，自古就有“文物之邦，风景之国”的美誉。境内自然风光旖旎，名胜古迹繁多，自然景观、人文景观和旅游商品融为一体。全市拥有大小景点230多处，其中先后开发了目平湖联合国自然湿地保护区，桃花源、夹山、黄山头、河洑山、花岩溪5个国家级森林公园，城头山和铁经幢2处国家重点保护文物单位。壶瓶山国家级自然保护区以及柳叶湖省级旅游度假区。风景名胜桃花源是东晋大诗人陶渊明笔下描绘的人间仙境，其山水田园之美，寺观亭阁之盛，诗文碑刻之丰，历史传说之奇，举世罕见，为古今游览胜地。被誉为“江南山水大观，武陵郊野公园”的国家级森林公园花岩溪，山水秀丽，风光迷人，数万只白鹭出没茫茫林海、万顷翠竹之间，景色蔚为壮观，令人心旷神怡。石门前唐古刹夹山寺为千年佛教圣地和日本茶道之源，寺旁奉天玉和尚墓被明史专家认定为明末农民起义领袖李自成兵败禅隐以终的墓葬。澧县城头山遗址是6500年前远古人类的生活缩影。中国常德诗墙以城区新建的沅江防洪大堤为载体，根据历代名贤题咏常德诗词，由一批著名书画家、雕刻家书写、绘画、雕刻而成，堪称“中华一绝”，为古城增添了一道独具特色的人文景观。诗墙全长2500米，临江而立，楼台点缀，气势恢宏，有“三绝诗书画，一墙天地人”的