建立卓越客户服务体系.ppt

客服中心的重要性 卓越的客户服务体系 服务价值： 客服中心售前、售中、售后方面必要的服务功能，实现窝窝赋予的责任和使命，通过服务的持续提升为窝窝团塑造良好的服务品牌形象，为窝窝赢得强有利的竞争优势。 销售价值： 以优质的服务为基础，与客户建立良好的诚信关系和合作关系。把握服务中潜在的机会和线索，洞察客户需求，为客户提供最及时的信息帮助和销售引导，为公司的营销提供直接或间接的支持 。 卓越的客户服务体系 业务形式介绍---业务模式 业务形式介绍---业务逻辑 业务能力-核心业务操作流程 各个应用系统主要功能应用 2011年客服/销售指标 Swot分析 建立卓越的客户服务体系 团购核心竞争力--- 主讲:孙丽丽 卓越的客户服务体系定义 2011年客服中心工作重点 窝窝团客服体系现状SWOT分析 客服中心服务战略与价值 1 客户忠诚度与满意度 3 人力资源管理 4 运营管理水平 5 2 同行业影响力 6 业务处理水平 数据化管理 7 9 持续提升潜力 10 技术能力（系统能力） 信息管理 8 卓越的客户服务体系 客服中心服务战略与价值 1 2 同行业影响力 服务印象 2011年能实现客户对享受客服中心服务有良好的印象和愉悦感，愿意把良好的印象传递给他人，使客户对服务的口碑能提升窝窝团品牌价值和促进窝窝团的发展。 品牌地位 为客户提供优质的服务，在同行业中处于领先水平，相关的标准和规范的建立，能得到客户和行业的认可，在公司被同行业认可的情况下能引领服务的新潮流，为客户带来积极的影响和消费品质的改善。 卓越的客户服务体系 客户满意 客户在与客服中心接触中，需求能及时地获得满足，并获得被尊重、被理解和安全感的良好体验而愉悦地挂掉电话；通过定期的满意度调查，客户愿意对服务体验给予满意的评价。 客户忠诚 以客户满意为前提，客户对窝窝团能表现出浓厚的兴趣和持续购买意愿和行动；对窝窝团商品与服务充满信心和信任，愿意更多获得与窝窝团相关的信息（DM单、手册/其他等），并愿意推荐其他人与窝窝团建立购买或合作关系；客户不会因为窝窝团有理由（或不得以）的价格变动或产品瑕疵而放弃与窝窝团的交往，并对于窝窝团的过失给予积极的谅解或提出友善的建议。 卓越的客户服务体系 客户忠诚度与满意度 3 招聘与培训 完善的招聘与培训管理制度是保证客服中心提供优质服务的基础，随着客户需求的不断提升，招聘的要求与培训的要求也随之提高。客服中心与行政/人事部积极沟通，注重这方面的完善与发展。 绩效与考核 绩效与考核是衡量员工工作状态的标准与行为，在绩效考核中注重公平、一致、针对性等原则。保证客服中心中每一个岗位和工作得到客观的评价。 晋升与激励 晋升与激励本着公正、公开、公平的原则覆盖到每一位员工，鼓励后进，奖励先进，稳定员工队伍。降低员工流失率。 员工满意度与流失率 员工满意度与流失率能体现客服中心员工队伍的运行情况，客服中心会定期进行测评，并调整改进措施。 人力资源管理 4 卓越的客户服务体系 运营管理水平 5 制度 制订可以满足窝窝团发展需要的成文的规则或规范---《客服中心运营管理手册》以此来保障全员可以按照符合窝窝团要求的、一致性的行为执行任务。制度的的建立原则：适用性、规范性、公平性，能体现客服中心管理的成熟化水平。 流程 流程是连接窝窝团内部与外部各工作环节及工作结果如何满足客户需求的纽带。流程设计及控制的好坏是衡量客服中心管理水平的一个最佳的标准。11年会关注细节，控制好流程，与相关部门紧密配合使流程更加合理高效。 管理文化 形成有特色的窝窝团管理文化，客服中心所表现出的个性特征，由各位管理人员的管理作风和管理观念构成客服中心管理氛围，正确影响员工的共有观念、价值观及工作行为等外在表现形式。 效率 运营管理是对客服中心战略及内外部需求响应的及时性、准确性、完整性的执行能力。建立高响应效率和执行能力的客服中心可以在发现问题和需求的第一时机为窝窝团赢得最佳的竞争优势 6 业务处理水平 卓越的客户服务体系 质量绩效 包括接通率、放弃率、一次性解决问题率、排队时长、服务水平、排队时长、录音抽听、工单处理、销售能力、出勤情况、现场管理等反映客服中心服务水平的质量标准的实现能力。 一致性 一致性指在与服务相关的内部工作结果及对外服务过程中所表现出的各工作环节的统一。包括行为与制度、规则、文化、流程要求的统一。2011年客服中心一致性反应与服务能充分体现客服规范化程