开夜床服.ppt

客房楼层工作程序 开夜床程序 一、准备工作 1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17：00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜床服务表，特别需要注明客人国籍、住客人数，VIP客人要注明贵宾等级。 2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天16：30前统计当日预抵客人情况，将房价达到派送水果要求的房间号列出来，按规定发放水果。 二、夜床服务流程 （一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床； 2、服务员站到房门正前方30公分处，确保客人通过房间的窥视镜能够看清服务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指轻扣房门三下，并讲“turn down service”，“夜床服务”，间隔五秒再次重复上述敲门动作； 4、开门前等待约10秒钟后，再进入房间。 5、轻轻把门推开约10CM，再次报明身份示意客人. 6、如遇客人在房间，得到客人允许后，方可开门进入房间。 7、进入房间后，要先问候客人，再报明来意； 征询客人是否可以开夜床。 8、如果卫生间门关着、按敲门方法敲卫生间 门； 9、确定客人不在房间，进入房间，将取电卡放 入电源盒里。 10、将进房时间填写在夜 床服务表上。 （二）、开空调和灯 1、打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季22℃，冬季24℃） 2、将房间的灯调到标准灯光，除VIP外，所有房间只开门口筒灯、床头灯及卫生间镜灯。 （三）、拉合窗帘 1、将纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置，确保房间不透光。 2、将窗帘绑带叠好放到写字台抽屉内。 （四）、开夜床 1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上； 2、站在床的外侧中央位置； 3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角 5、将被子侧面的下垂部分整理好； 6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正中摆放宾客意见书。 （五）、清理杂物 1、如果房间有客人用过的餐具，将餐具撤出房间；通知送餐部及时将餐具收走。 2、收垃圾，清理烟缸。 1）检查烟缸内烟头是否熄灭，如未熄灭应用水浇灭。 2）确认完全熄灭无任何 残留物质后，将烟头倒 入垃圾桶内。 3）将烟缸放至卫生间。 4）将房间内的垃圾集中在垃圾桶内。 5）检查有无贵重物品或文件落在垃圾内。 6）如发现垃圾内有客人用品如：书本、机票、证件或贵重物品不要扔掉，应保留至客人返回确认后处理。 7）将垃圾集中倒入工作车上的垃圾袋内。 8）视情况需要更换垃圾袋。 3、检查酒水使用情况，开单并补充。 4.补充客用品 1）对不符合标准、已破损的文具用品，进行更换。 2）将客人用过的文具用品按以下数量补齐： 信纸2张；传真纸2张； 普通信封2张； 圆珠笔2支； 宾客意见书1份； 便签纸4张。 3）更换客人用过的杯具 4）VIP房间补充冰桶内的冰块（半桶） 5）在电水壶内补入凉水。 9、将晚安卡放到床头柜上； 10、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上 （六）、清理卫生间 （七）、退出房间 1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。 课堂测试 客人信息 男 52岁 喜欢喝乌龙茶 不抽烟 患有糖尿病 对百合花过敏 在酒店有专用棉织品 要在房内配备传真机 明日将在酒店主持重要会议 操作准备 准备房务工作车、清洁篮，晚安致意品 了解客房状态 如遇“请勿打扰”牌，将提示卡塞入客房内或挂在房门把手上 操作程序 进入客房 停放工作车 开灯 拉上窗帘 换客人专用的棉织品 开夜床（一人住大床间，开有电话的床头柜一侧的床将被角向上折开呈45度角；将晚安卡、早餐卡等放置在枕头中间；将拖鞋开封放在床下；如衣柜内配有浴袍，将浴袍取出放于床尾） 在床头柜旁边放一灌有少量乌龙茶和一只倒扣的被子 在床头柜放一张贴心卡片，提醒客人及时吃药以及紧急求助电话，并祝愿他有一个愉快的夜晚 将酒店赠送的百合花换成郁金香 打开背景音乐至低档音量 打开电视开关 检查客房小酒吧（将酒，汽水类饮料，甜食全部撤走） 收集垃圾 收集烟缸和杯具（客人不抽烟，可以将烟缸收回） 整理客房 补充用品（加放一台传真机） 整理卫生间（铺地巾，防滑垫） 自我检查 关灯离房 填表 * * 3、免费水果、夜床服务表和报纸的领取。楼层服务员每天17：00后到房务中心领取免费水果，17：30后领取夜床服务表，并根据客人国籍领取报纸。 4、晚安卡的准备。楼层服务员每天16：30前打电话询问房务中心次日天气情况，并填写晚安卡。 5、工作车的准备。每天17：30前将工作车物品补充齐