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客户管理的实施方案 大纲 一、客户管理工作概述 二、客户管理部的组织及职责 三、客户管理部的的日常工作 四、大客户的维护与管理 五、客户评估 一　客户管理工作概述 1、客户管理 客户管理是指围绕客户生命周期发 生、发展的信息归集和管理措施，客户管理的核心是客户价值管理，即通过针对性的客户管理方案，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业竞争力 一　客户管理工作概述 2、客户管理体系 组织、职责、流程、工作标准 客户管理部方案 各级各类的客户管理方案 市场促销管理 客户安全管理 客户忠诚度管理 客户满意度管理 二、客户管理部结构及职责 二、客户管理部结构及职责 ２、职能 物流（定货、发货、产品通路） 资金流（货款跟踪监控） 人流（业务人员的进出、升降、行程跟踪监督、绩效评核、客户管理） 信息流（投诉处理、市场管理、数据统计与报表管理、营销政策备案、促销申请的审核、实施跟踪、评估） 分析、指导、监控、管理 二、客户管理部结构及职责 ３、宗旨 全面贯彻实施方案营销战略思想，对公司投入市场营销的优势资源进行有效整合，高效利用；强化对市场、客户的管理工作，全面掌握市场及客户动态，提高客户对公司的满意度，防范市场风险 二、客户管理部结构及职责 ４、客户管理部经理工作职责 管理职责：所属部门的管理工作：建立客户档案、技术服务档案、并有效实施对客户的控制和监督、确保客户安全 监督职责：对客户、用户营销方案的制定、实施进行跟踪、检查和反馈 促销计划的审核、组织实施、监督检查和结果分析 拟定客户管理部作业程序、管理制度、员工培训计划并组织实施 内务、营运及客户管理 二、客户管理部结构及职责 ５、客户管理专员的工作职责 服务职责：公司政策、意见下达，新老客户的跟进与报警，业务人员工作计划的跟进、统计与反馈。市场、客户、业务人员的意见、建议的反馈 统计：销售统计、客户的统计分析，客户档案及其他营销档案的管理 监督：所属内勤人员的工作监督、业务人员的工作情况、佣金计划的统计、汇总、分析，客户、用户营销方案的备案和实施监督 二、客户管理部结构及职责 ５、客户管理专员的工作职责 促销职责：市场促销计划、组织、协调、实施、总结分析。公司宣传品计划的拟定、执行与分析；宣传品、资料、促销物品的保管、发放 信息分析反馈：营销部人员工作档案、市场档案、竞争对手档案；产品档案、技术服务档案管理；与营销相关的市场、客户、竞争对手、业务人员等多方面信息综合分析反馈 二、客户管理部结构及职责 6、业务协调的工作职责 协调：订货、发货、生产计划、审核的协调，业务员、客户之间的沟通 统计：销售统计、记录、存档、客户档案管理 反馈：业务人员、客户意见的传达与反馈 二、客户管理部结构及职责 7、营运协调的工作职责 协调：营运计划的客户、业务人员之间的协调 总结：营运计划执行结果的总结 协助：协助业务协调工作及部门其他工作 三、客户管理部的日常工作 （一）客户档案建立及管理 （二）订货-发货管理 （三）资料管理 （四）客户投诉管理 （五）促销管理 （六）客户沟通与服务 （一）客户档案建立及管理 1、客户档案内容 （1）客户背景资料 客户名称、地址、电话；所有者、经营者、管理者、法定代表人；个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄；创业时间、企业组织形式、业种、资产等 （一）客户档案建立及管理 1、客户档案内容 （2）公司拜访、服务资料：公司与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话）和费用开支、服务的记录、合作和支持行动、技术服务档案及客户管理方案 （一）客户档案建立及管理 1、客户档案内容 （3）订货、发货资料 （4）投诉及处理资料 （5）销售政策及促销资料 （6）合同管理资料 （一）客户档案建立及管理 1、客户档案内容 （7）客户评估情况 （8）营销方案 （9）二级客户（用户）档案 对于经销商、饲料厂类型的客户，还要建立其客户、特别是核心客户的相关档案 （一）客户档案建立及管理 2、客户分类 经营类型：经销商、直销用户（养殖场）、饲料厂 规模（销量）：大（A级）、中（B级）、小（C级） 老客户（1年以上）、新客户（1年以下） （一）客户档案建立及管理 3、客户分级 重点客户：销售量前20位客户 焦点客户：新客户、不稳定客户、潜力大快速上量或有流失趋势客户 一般客户： 潜在（目标）客户：拜访三次以上，并有意向订货的 （一）客户档案建立及管理 4、客户档案建立流程 （1）每月末业务代表将新增客户《客户资料表》报客户服务中心 （2）区域经理在一个月之内实地检查业务代表所报档案的详实性、真实性和有效性后签字，并上交客户服务中心 （一）客户档案建立及管理 4、客户档案建立流程 （3）客户管理部分类存档、录入电脑，新开发客