情境2：查客户信息.ppt

情境2：调查客户信息 情境导入 ?了解客户状态 1、项目实训目标 通过学生对如何了解客户状态的分析，让学生初步认识了解客户需求和客户心理的必要性，以及掌握一些了解客户状态的基本技巧。加深学生对客户需求和客户状态的认识，培养学生对客户行为的分析能力和判断能力，训练学生从消费者行为变动中发现需求，创造机会的技能。同时，使学生充分接触消费者市场，提升学生的综合素质。 2、 项目实训组织 课程教学中，安排一些专题内容，主要为基础知识学习，为学生的实训过程作好基础和铺垫。 3、实训内容： 1）了解客户前要做的准备工作 2）销售初期的客户状态了解 3）销售中期的客户状态了解 4）销售后期的客户状态了解 5）对客户满意度的调查 6）数据分析及调查报告的撰写 5、实训材料： 1.公司对客户不了解；（没有了解客户，也没有拜访过） 2.合作的量一直不是很大，公司一定坚持要有30%的预付款，老板没做过信用证，不敢做。这样一来，每次客户打预付款过来，员工才发货，交期老是跟不上，搞得客人也比较火。不过公司也没办法。 3.公司产量跟不上。由于开发了另外一个世界级大客户，产量跟不上，对这个相对小客户（其实也是大客户）进行了歧视待遇。客人对数次的谈判中不断地让付款条款走到长期付款的道路上。期间公司还使用了带30%预付款的信用证。然后合作了一段时间后，转为不带预付款的即期信用证。可见客户想和公司扩大合作的诚意。 4.最重要的一个问题是2008年11月初，这个客户对我们的产品进行客诉。 根据以上资料分析整理并完成以下要求： 1、了解客户前要做的准备工作（10%） 2、销售初期的客户状态了解（15%） 3、销售中期的客户状态了解（15%） 4、销售后期的客户状态了解（10%） 5、对客户满意度的调查（15%） 6、数据分析及调查报告的撰写（30%） 参考解答： 动作一：出发前准备什么？ 一、你了解了你要你拜访的公司吗？ 二、需要了解客户的十个内容是什么？ 三、完善的准备工作是成功的关键所在。 动作二：如何进行电话预约和电话洽谈？ 一、电话沟通要包含的五个要素是什么？ 二、电话沟通的具体语言怎么讲？ 三、一对一练习电话功夫的应用；? 动作三：销售初期怎么做？ 一、要事一：先讲什么？ A、如何挖掘客户的困难？ B、如何解释困难形成的原因？ C、如何阐述存在困难导致的后果？ 二、要事二：然后讲什么？ A、我是谁？以及我的专业是怎样？ B、我为什么知道这些困难以及困难形成的原因？ C、我为什么关注这些困难导致的后果？ 三、初期接触客户的策略：满意度调查法 A、满意度调查法的原理分析； B、三个步骤具体怎么操作？ C、在公司如何结合到你的产品来操作？ D、我为什么关注这些困难导致的后果？ 四、构建沟通中的影响力的六步法 1、“互惠原则”怎么做？ 2、“承诺以及一致性”怎么做？ 3、“社会认可”怎么做？ 4、“喜爱与熟识”怎么做？ 5、“公共权威”怎么做？ 6、“短缺的真空压力”怎么做？ 五、创造初期的客户关系的四个诀窍 1、如何创造“氛围”？ 2、如何“称呼”更有价值？ 3、什么样的“心态”更有利？ 4、把自己的位置“摆正”？ 六、如何对初次拜访的客户进行电话回访？ 1、电话里和客户谈什么？ 2、交流的重点在哪三个方面突破进展？ 3、交流的语言怎么讲更有效？ 调查客户信息 调查的种类与技术 调查方案 调查问卷 调查的组织方式 调查的意义 统计调查：是根据统计研究的目的、要求和任务，运用各种科学的调查方法，有计划、有组织地搜集、登记总体各单位事实资料的工作过程 1、准确性 2、及时性 3、完整性 调查的种类 1按调查对象包括的范围不同 　全面调查：指对总体中的全部单位，无一例外地进行登记和观察的调查方式。适用于有限总体反映国情国力的重要统计指标 　非全面调查：只对总体中的一部分单位进行登记和观察的调查方式 2、按登记时间是否连续 　经常性调查：在一定时期内对客观事物的发展变化情况连续不断地进行登记的调查方式 　一次性调查：是指间隔一定时期，对事物在某一时点上的状况进行登记的调查方式 3、按组织方式不同 　　统计报表：按照统一规定的表式要求，自上而下地统一布置、自下而上地逐级汇总上报的一种调查方式。 　　专门调查：为研究某些专门问题，由调查单位专门组织进行的一种调查方式。 　　包括普查、重点调查、典型调查 调查技术 1、直接观察法 2、采访法 1）个别访问 2）开调查会 3、报告法 统计调查方案 确定调查目的 确定调查对象和调查单位 确定调查项目和调查表 确定调查时间和调查期限 制定调查的组织实施计划 统计调查问卷 问卷的类型与结构 问卷的设计程序和形式 示例 确定调查时间和调查期限 调查时间 是指调