护士礼仪护患沟通.ppt

小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”　　患者：“好！再次谢谢你。”　　 护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。 而护士小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。　　 4、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。老诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。　　护士小王：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“唉哟，晕死我了。”　　王护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了晕。”　　胡先生顺利地接受治疗，半小时后， 王护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”　　胡先生：“好些了，多谢你们。”　　 5、学会给患者一个“苹果” 　　一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。　　每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。　　在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！　　 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，鼓励患者战胜疾病的信心，缩小与患者的距离。 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 能不能、要不要“以德报怨”？孔子建议“以直报怨”。 5.进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。 电梯礼仪的注意事项 第二部分：护患沟通 沟通与护患沟通的定义 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅. 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。 医患矛盾引发系列惨案 浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针对医生的暴力行为频现、在温岭杀医案之前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。 医患关系冲突原因分析：原因是多方面的，但主要有以下几个方面： 患者：? 对医院的怒气? 对体制的怨气? 对疾病的丧气 必须沟通－－得以正确宣泄 医务人员： 收计划经济的费---办市场经济的事。 21世纪的技术---70年代的服务 以药养医---不是医院的错 高价药物---体制缺陷（关键） 但是患者直接接触的是------医务人员 医务人员是政策的牺牲品。 第三方 媒体的推波助澜； 医闹的介入； 相关法律法规不健全。 ?为了患者和自身，必须学会沟通 记住： There is never over communication 有效沟通的好处 有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 化解医疗纠纷，建立良好的关系。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。 沟通什么？ 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 四大技巧