提高客户务能力.ppt

服务高手的十大高招 服务快捷 灵活应变 论据证明 耐心接待 微笑服务 好语相随 礼仪礼貌 细心周到 优势呈现 有力说服 十大 服务高招 * 提高客户服务能力 主讲:子 秋 客户服务职业进阶培训课程 优质服务 解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度 一、客户服务基本要求 □ 客户为什么需要服务 □ 如何快速判断客户服务需求 □ 如何实施针对性的客户服务 □ 客户服务的基本原则和要求 □ 如何提高客户服务的满意度 □ 提供优质服务的技巧 二、客户服务基本技巧 □ 不同类型客户的服务要求 □ 对男女客户服务的不同点 □ 服务高手的十大高招 □ 服务四种基本型客户的技巧 □ 服务四种扩展型客户的技巧 □ 服务四种特殊型客户的技巧 客户仅仅需要的是“答案”吗 某客户使用TCL手机，手机卡号是购买广州某电信 移动商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于 是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于 是致电服务中心。 服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是 转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做…,前 后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求 其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常 生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功 能前后才10分钟不到，问其原因，说是芯片问题… 其实内行知道，这纯粹是托词… 2、请回答 如果是你, 你会如何服务让客户满意呢? 研讨 问题 1、请分析 服务不妥的地方有哪些? 客户为什么需要服务 客户服务责任与价值 ☆ 什么是客户服务 ☆ 为什么需要客户服务 ☆ 客户服务责任 ☆ 客户服务价值 客户为什么需要服务 □客户购买的不仅仅是商品 □客户购买的是商品价值、形象价值 人员价值、服务价值等价值的总和 ★通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题 ★通过服务，让客户感受到愉悦、关怀， 从而更忠诚 ★通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础 ★通过服务，解决客户异议和抱怨 客户服务责任 客户服务价值 客户为什么需要服务 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题 5、客户不满意的异议处理 6、客户抱怨和情绪的处理 客户需要服务六大方面 如何快速判断客户服务需求 听 察 问 断 定 如何快速判断客户服务需求 接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求 察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情 善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在 判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点 断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题 听 察 问 断 定 如何实施针对性的客户服务 不同 服务 ☆ 客户类型不同 ☆ 客户服务不同与关键 ☆ 针对性客户服务技巧 1、客户是多种多样的 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键 如何实施针对性的客户服务 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距 客户服务的不同 针对性客户服务的关键 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式 针对性客户服务技巧 如何实施针对性的客户服务 情 景 演 练 通过问题导向法发现客户需求 练习要求 ◆每组集体讨论决定，并书面写出 ◆罗列出实际工作中常向客户询问的问题 ◆该问题一定有助于发现和核实客户需求 □ 规定在一定时间 □ 判罗列出问题最多的小组获胜 做到礼貌和客气，客户还是不满意 “为了让顾客得到惊喜，你必须先为自己是一个富有 爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、 热 情、充满感谢之心……”，很多有关客户服务书籍和培训 课程，都建议按“问候—微笑—感谢” 的标准程序去进行 客户服务。 可是这样做永远不够的， 这样做只能让顾客感