散客导游务.ppt

第四章 散客导游服务 案例 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅游团。其中有13位客人来自上海的3家旅行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2位客人来自北京某旅行社。团队主要游览九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨出发起，团队矛盾就十分尖锐。 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍，而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华等； 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了的怪现象。 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一间客房，但上海人宁可要了间三人房，也不愿与不认识的安徽人住； 游览时，上海、北京、安徽客人分别行动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟到，上海人就吵个不停，而上海人迟到，安徽人也不服气地吊二话；客人之间还因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十分头疼。 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同，吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都被客人埋怨，感觉烦死了 评析 由此可见，散客旅游团队成份复杂，矛盾很多，对接团导游能力要求很高，导游所承受的责难和压力也很大。因此，做好散客团队导游工作，是对导游人员业务能力的严峻考验。 由于网络技术的发展，伴随网上预订和网上成团模式广泛推广，散客旅游团队已成为不少省市重要的客源。如何提高散客旅游团队接待能力和服务水平，是旅行社及导游人员经常面临的业务难题。 第一节 散客导游服务概述 散客旅游与团队旅游的区别 散客旅游与团队旅游的区别 比较 散客旅游的类型 1.个体旅游 2.结伴旅游 3.家庭旅游 散客旅游迅速发展的原因 散客旅游的特点 散客导游服务的特点和要求 案例 原因 （1）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； （2）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； （3）王小姐不应该不在现场回答他们的关于故宫的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西。 正确做法 （1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； （2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览； （3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； （4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 峨眉山清洁工攀3079米绝壁清垃圾 天坛汉白玉石雕遭踩踏 游客：踩着照相才过瘾 让我们一起抵制不文明旅游 摘花、采草、破坏护栏、乱丢垃圾……每个公园或景区都遭受过不文明旅游行为带来的伤害，而并不是所有不文明行为都能通过罚款来杜绝。当您旅游时，发现有人破坏景区设施或乱丢垃圾，您的一句善意提醒，也许会让对方停止不文明行为。 第二节 散客导游服务类型 单项服务 旅游咨询 是通过招徕，将同一旅游线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单价计算的旅游形式。 ①及时采购 ②搞好接待 1.火车票和轮船票代售程序 2.飞机票代售程序 火车座次的小知识 个位数 0、4、5、9的火车票全是靠近窗户的。 ????????0、5是三人座靠窗的；4、9是两人座靠窗的。 ????????个位数是2、7、3、8是靠近过道的，2、7是三人座靠过道3、8二人座靠过道的。 ????????剩的两个数就是三人座中间的。 第三节 散客旅游服务流程 接站服务 入住服务 游览服务 送站服务 包价旅游 包价旅游是指旅游者在旅游活动中开始前即将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同，相应地为旅游者安排旅游途中的吃、住、行、游、购、娱等活动。 又可分为团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。 团体包价旅游 团体包价旅游就是旅游以团的形式出发，整个旅游过程旅行社会提供餐饮、住宿、游览景区门票、交通接送、导游服务等服务项目，而且这些服务费用在你报旅游团的时候就一次性缴纳。 半包价旅游 半包价旅游指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式。 小包价旅游 小包价旅游又称可选择性旅游