敲门进房序及注意事项.ppt

请大家警记： 我们进入客房时，无论房间有人或是没人，无论房间是什么状态，都必须按敲门程序进房。 理由是： 房态随时都可能变化； 保障住客的私隐； 防止尴尬的事情发生； 1. 清楚进房工作目的 2. 了解房态 3. 准备工具 4. 整理仪容仪表 准备工作 1、观察：房间外情况是否符合所了解的房态，门外有无“DND”的标志，有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房，否则会打扰客人，引起客人不悦。 2、第一次敲门通报：站在门前适应位置，站立姿势要端正，面对猫眼（窥视镜）保持微笑，用左手或右手中指中关节在门上有节奏的敲三下，报名身份：“HOUSEKEEPING，您好！房务员.”，敲门时绝不允许用拳头、钥匙等敲门，敲门时轻重适当，节奏适中（一重二轻、一缓二急：敲一重，提醒有人敲门，两轻，表示我还在外面）。 3、等候：第一次敲门后，眼睛注视猫眼，注意有无客人发问，切勿立即用钥匙开门或连续敲门 有四种可能性发生，当我们进入时： 1. 如房内没有客人，则可立刻进行清洁; 2. 如客人已睡醒及已穿好衣服，则应说出你的来由： “先生/女士，您好！我是您房间的房务员，请问现在可以为您清洁房间吗？” 3. 开门后如发觉客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关掉房门，确认没有打扰到客人然后离开； 4. 如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并说明进房理由，然后关门离开。 1、站立 2、敲门 3、等候 4、重复 5、开门 6、开门\敲门后，房间内客人应声 情景一 询问客人是否可以打扫房间？ 情景二 客人需要服务员往客房里添加客用品或酒水饮料 情景三 询问客人是否有衣服要送洗 一天下午，负责清扫客房卫生的服务员，推着工作车来到806房间门口，准备清扫806房间的卫生。这个房间住的是一位国内的女宾。服务员在敲了两下门后，随手用磁卡钥匙打开了客房的门。推开门就要往里走，一抬头看见806房间的客人身着内衣的坐在沙发上，正在看电视，服务员赶紧关门离开。 过了一会儿，这位客人找到饭店的大堂经理投诉，说服务员未经允许闯入她的房间，侵犯了她的隐私，并要求索赔。结果酒店领导向客人又是赔礼道歉，又是减免房费，最后还将清扫卫生的服务员辞退。 1. 当服务员应客人之前要求半小时后打扫房间，但半小时以后，服务员再次敲门，客人仍在房间，服务员应该怎么跟客人沟通？ 2. 晚上服务员将要进行开夜床服务，那她敲门进房有客人时应该怎么跟客人沟通？ 谢 谢！ * * * *