服务业的业计划.ppt

第一节 服务业作业计划的特点 第一节 服务业作业计划的特点 一、服务交付系统的特点—服务特征矩阵（服务特征矩阵可分为四个象限） 二、顾客参与问题 三、处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同的服务水平得到不同的收入，如普通平信与快递 利用外单位的设施和设备 雇佣多技能员工 顾客自我服务——如能实现自我服务，则需求一旦出现，能力也就有了，如自助餐 采用生产线方法——如麦当劳，前台按菜单点餐，后台采用流水线方式加工食品 四、服务作业计划的基本问题 服务业作业计划要解决的主要问题：服务能力与客流量（工作负荷）的匹配。 在服务业中存在两类基本作业问题： ——一类是将不同的顾客需求分配到不同的服务系统的排队问题。 ——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需求不同的时间段上去的人员班次问题。 二、排队系统的结构类型 （一）单服务台随机服务系统M/M/1 单队单阶段，先来先服务 泊松分布到达，负指数分布服务 第三节 人员班次计划——安排服务人员 一、人员班次安排所要解决的问题 ——既满足生产需要又满足职工对休息及工作时间的要求，使职工数量最少。 三、人员班次计划的种类 本章小结 服务业作业计划的特点 排队管理及排队模型 人员班次计划 本章结束 谢谢！ 《生产运作管理》——第三篇 生产运作系统的运行 服务业的作业计划 与制造业相比，服务业有四个方面的特点：无形性、同步性、异质性和易逝性（详见第一章） 制造业、服务业的运作都需要计划管理 提供实体产品的服务（物流、餐饮等）——应用制造业的作业计划方法 提供劳务的服务——与制造业有显著额差别 本章主要内容： 服务业作业计划的特点 排队管理 排队模型 人员班次计划 制造业→员工劳动→制作产品 → 顾客服务 服务业→员工劳动 →为顾客服务。 服务业与顾客的关系比制造业与顾客的关系更紧密。 生产运作系统 产品 机器设备 营销和运作是分离的 服务交付系统 服务包 服务台 营销和运作难以分离 服务业 制造业 服务组织与顾客的界面 服务运作管理同样包括三大内容： 服务交付系统的规划与设计、运行与改进 一组能给顾客带来特定感受的服务和相应的物理环境，包括：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务 公共汽车 航空公司 零售 学校 干洗 博物馆 租车 动物园 洗车 电 影 快餐 无线电和电视 IV III 低 搬家公司 包租飞机 饭馆 器具修理 出租车 代理人 房屋油漆 汽车修理 维护草坪 牙医 美容美发 外科医生 高 II I 顾客化程度 低 高 服务的复杂性 开发一种标准的工作程序 员工要有较广泛的技能，并对顾客作出灵活的响应。 员工需接受专门训练。服务重点：解决问题和提供劝告 一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需接受专门训练 指知识和技能，其复杂性是相对于顾客而言 指满足顾客特定需要的程度 服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或一定的投资才能进行，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动 服务特征矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但需要花费一定的时间 顾客参与对组织的正负面影响 影响服务运作实现标准化——影响服务效率 为使顾客感到舒适 方便和愉快，也会造成服务能力的浪费 1.共同创造价值（感知） 2.共同创造知识 3.提高产能（与需求同步增长，如自助餐） 4.提高服务质量 负面影响 正面影响 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种。如餐馆里的菜单 通过自动化减少同顾客的接触，如自动柜员机、自动售货机 将部分操作与顾客分离，如餐馆中前台接待顾客，后台厨师炒菜 安排顾客需求 安排服务人员 一、排队系统结构 顾客到达的时间间隔服从指数分布 SPT规则 EDD规则 先来先服务 优先权 排队系统设计的目标——总成本最低 1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等 第二节 排队管理 排队现象：顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量，是产生排队的根本原因。 研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在