服务六步.ppt

时机 附加产品 等待时 上衣 情侣款 试穿时 情侣 买了1件牛仔裤 顾客 购买了580元（598元办VIP卡） 购买金额接近VIP卡时 小配件 很生气来退货的顾客 投诉 新货 附加推销常见问题 1、太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发客户潜在的消费需求 2、太过急燥，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。 3、相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推荐 4、太过主观，不能善用引导，说服的推荐方式，而将自己主观意见强加在客户身上 附加推销注意事项 　　要诀 　　避讳 客观地了解顾客需要 自作主张/主观判断 足够销售点及强调“物有所值” 无目的介绍 争取顾客的接纳 “硬推销” 诚实可靠 夸张、资料虚假 表现兴趣及热诚 不在乎 提供多个选择 不择手段 六、美程服务 案例：小丽在店铺里买了一件衣服和裤子，收银员小美很开心的过来和顾客小丽打了个招呼，并亲切的问：小姐，请问是这两件吗？小丽高心的点了点头，小美继续说：小姐，一件白色的中码T恤129元和一条大码的牛仔裤299元，请问还需要其他吗？如果不需要其他的话，一共是428元！小丽递过来500元，小美亲切说了一句：收您500元，找你72元，请慢走，欢迎下次光临 1、你觉得整个收银过程有问题？ 2、你觉得那里是你平时没做到的？ 3、如果有问题的话，问题在那里？为什么呢？ 1、当顾客在等你开单的时候，你应该怎么做呢？ 2、客人买完单，是不是应该第一时间就说慢走呢？ 3、如果不说？那应该说什么呢？ 4、如果不是收银员说慢走或者欢迎下次光临的话，那应该谁说？在什么位置说呢？ 5、如果这个时候你不在门口处，但是却和顾客有视线接触，你应该怎么做呢？ 1、顾客在等你开单的时候，可以再次跟顾客附加推销，提醒推广活动等之类的 2、顾客买完单，只需表示感谢，而不需要说：欢迎下次光临，慢走之类的话，因为如果你讲了，等与是在赶“客” 3、欢迎下次光临，慢走等送宾的词语应该留给门口迎宾的同事去讲，记住只要客户没有踏出门口，就不需要说送宾的话 4、如果店铺其他位置和顾客有目光接触，只需和顾客点头微笑，不需要再次附加推销 常见问题 1、不够高效及时服务 2、没有做好唱收唱付 3、售后服务说明不清晰 4、没有掌握好道别时机 美程服务的要点 1、主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。 2、清晰准确告诉顾客件数、单价、尺码、颜色、及金额。 3、帮顾客户包好包装。 4、双手接款“唱收、唱付、唱找”，并与客人核对。 5、双手递上货品。 6、礼貌道谢。 售后服务之修改服务 1、 客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度量。 2、请顾客双腿并拢，站直身体，侧身对镜。 3、询问并确定顾客习惯穿裤头位置和长度。 4、将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。 5、当量至顾客脚踝骨处，应用持尺的手用适量的力度触碰顾客脚踝骨， 6、 征询顾客意见并给予顾客有关建议，然后清晰读出刻度，核对及确认应修改的尺寸，度提醒顾客修改后恕不退换。 7、请顾客到收银处付款。 8、礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。 9、提示改裤所需时间。 　送宾 无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客； 我们地欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临； 要灵活的运用肢体语言、拜拜等 对不同情况，熟悉程度不同的客人，欢送语应有不同； 如何成为销售高手 简单的事情重复做、重复的事情坚持做 整个课程结束! 　　谢 谢 大 家! * * * 1.其实在顾客回店换货的过程中也是有机会做附加的,比如说新品上市,和促销优惠活动! 2.在合理的处理顾客投诉的同时,顾客在对我们信任的情况下,对产品也更有信心,因此当天的促销和新品也能引起关注的 顾客购物8个信息 1、反复观看 2、触摸货品/翻看吊牌 3、在镜前照 4、主动询问问题 5、想找店员 6、与朋友交谈 7、像在寻找东西 8、注视商品陈列 重点二：打开话题 1、打开话题的方式：熟客法、赞美法、寒暄法、优惠法、发问法（封闭式、开放式、选择式）； 2、如何接近顾客：从侧前方接近顾客；与顾客保持（0.8米）距离；面带微笑； 3、尝试自我介绍 4、杯水服务：水至杯口的三分之二，左手在下，右手在上，左手4指托杯底，右手扶杯身三分之二处 1.封闭式提问 引发简单答案的提问。被问者只是回答“是”或“不是”就可以 2.开放式问题 引发被问者组织自己的语言多样性回答的提问 3.选择式问题-二选一的问题 准备一些答案来供对方进行选择的提问 4.问yes的问题 用委婉的方式让顾客来认同你的观点 问二选一的问题 “您是喜欢橙色的还是米色的？” 问yes的问题 要为顾客着想， 拉近距离