服务创新设计.ppt

第四讲 服务创新与设计开发 一、服务创新案例 案例1：悉尼攀桥旅游 绰号叫“衣架（the coat hanger）”的悉尼大桥于1932年建成通车，共有12个车道，跨度达503米，拱部最高处距海平面122米。攀爬过程中，悉尼港和悉尼歌剧院全景可尽收眼底。在每天白天和多数夜晚，每隔10分钟就有一队由12人组织的攀登小组向拱顶出发。整个攀桥旅程历时3小时，由岩石区的大桥基座出发，沿指定路线攀登大桥后返回基座，而且在任何气候条件下都可以照常进行，只有出现带电的风暴时例外。 ????在开始攀桥前，训练有素的专业领队会向参加者悉心讲解攀爬技巧，并播放一段攀桥录影带。正式攀桥前，参加者先在模拟器熟悉攀桥技巧，每位攀桥者更需穿上一件特别设计的“攀桥装”，全副装备展开惊心动魄的攀桥旅程。攀桥领队配备有最先进的数码摄影技术，确保捕捉到每位攀桥者登上桥顶的精彩镜头，随团并附送一张团体照。 攀桥团的票价却不菲，价格为98澳元。 规则：12岁以下儿童不得参加；攀登者不得酗酒，必须接受和驾驶员一样的呼吸测试，以确保血液中的酒精含量没有超标（低于0.5%）；谢绝孕妇攀爬。 1989年，当地商人、澳大利亚最大的瓷砖零售商保罗·凯弗在组织一群商人攀爬悉尼港大桥后，产生了举办全球第一种商业化攀桥运动的念头。?经过近10年的策划和特殊设备的设计之后，他总算让当局相信，攀登这座世界上最大的钢结构拱桥可以是很安全的。最后他与新南威尔士州政府签订了一份20年期独家旅游经营权，每年按一定比率上缴经营收入，这一比率还要逐年递增。1998年，第一批付费攀登游客开始借助一系列钢制通道和阶梯，争相登向大桥的拱顶。过半的攀登者来自国外，其中英国人最多，其次是美国人。英国几年前的一项调查显示，在人们列出的死前想完成的50件事情中，攀登悉尼港大桥名列第12位（位居榜首的是与海豚一同游泳）。 攀桥途中风景 攀上大桥风景 攀上大桥俯瞰风景 案例2： “第一家互联网餐馆”uWink 2006年10月 ，第一家互联网餐馆uWink数字娱乐餐馆在洛杉矶市诞生，与布什内尔在1999年组建的网络游戏公司uWink同名。 2007年5月初，uWink向洛杉矶好莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家餐厅打算在这里开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞·米格里埃西奥对这个餐馆的加入感到兴奋异常，对媒体表示，“我们对于这个餐馆业的明星加入到我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味的食品，更重要的是，将给我们带来‘好莱坞式’的娱乐。”是什么赋予了这个小小的餐馆有如电影一样的魔力呢？ 在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量的一个要素。而在uWink，这只是其次。uWink所有的菜谱都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网络传递到后厨，然后只需7~12分钟，服务员就可以把配餐送到顾客的面前。 更加激动人心的是，uWink提供了一些带有触摸按钮的四方桌，桌面就是一个显示屏。在顾客等待用餐的时候，可以和伙伴们一起享受游戏带来的快乐。 uWink的服务创新让客户有了全新的用餐体验，津津有味地享受计算机网络的便利和电脑游戏的乐趣。在以往的商业竞争中，餐馆的美食是一个餐馆生存兴旺的要素，而到了Myspace的时代，传统行业与视频游戏互动终端相结合，催生出了像uWink这样的，以创新服务为特色的新餐厅。 餐饮行业分析家埃里克·沃尔德评价说：“很多连锁餐馆都需要找到一些与众不同的东西，才能让顾客来就餐，并且下次还会再来。你会看到，现在餐饮娱乐(Eater-Tainment)正成为一种趋势，餐馆不仅要提供良好的就餐体验，还要提供良好的娱乐体验。” uWink数字娱乐餐馆  二、服务创新类型和模式 服务创新的模式 服务创新主要分为三个阶段: ①第一阶段是在现有的服务流程的草础上，通过使用新技术来提高其效率。将新技术融入到原来的服务流程中，通过新技术的应用来改造老流程，达到流程创新。 ②第二阶段主要是通过改进和完善新流程来提高服务质量或者降低生产成本，在此阶段流程趋于稳定和成熟。 ③第三阶段主要是服务产品的创新，可以通过信息技术对以前的产品数据进行处理来得到，比如可以把公司收集的一些资料和数据通过网络来提供在线服务。 三、服务设计开发的原则 了解你的顾客； 判断顾客的何种需求能够得到满足； 制定一套服务战略，为获得竞争优势而为服务定位； 同时规划服务、服务递送系统、服务人员需求以及服务实体环境； 从顾客和服务员的角度设计服务流程； 尽量减少中间环节； 为支持前台工作而精心设计后台服务； 流程设计工作的同时考虑数据收集； 判断顾客的接触和参与程度； 注重系统的适应性和强劲性； 将顾员和顾客的忠城度设计入系统； 不断改进。 四、 新服务设计的基本要素 （一）服务概念： 是指能够为顾客