服务顾问力培养.ppt

二、服务顾问需具备的能力—营销技巧 需求 显在 潜在 影响 购买力 预算 决策权 关心 信心 品牌 公司 产品 个人 控制 服务营销三要素 谢谢您的聆听！ 售后服务部-华东大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-华东大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-华东大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-西北大区 诚信 精准 执行 创新 售后服务部-华东大区 诚信 精准 执行 创新 服务顾问能力培养 —如何成为合格顾问 培训讲师：陈强 培训时间：2013年1月6 提问：这两张图片有什么不同？ 会有什么不同的结果？ ※ 使新到岗顾问快速了解、掌握需要提升哪几个方面的能力； ※ 简单讲解工作中常用到的工作技巧； 课程目的 目 录 一、服务顾问的岗位职责 二、服务顾问需具备的能力 服务顾问在服务站中扮演什么角色？ 一、服务顾问的岗位职责 在顾客的眼中是 专家 ； 在整个服务站的角色是 主演 ； 与销售部门的关系是 桥梁。 提供客户咨询服务； 建立客户档案和分析客户群； 按照奇瑞公司流程和标准接待客户； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 处理客户抱怨； 服务跟踪； 服务顾问的工作职责： 一、服务顾问的岗位职责 目 录 一、服务顾问的岗位职责 二、服务顾问需具备的能力 一名优秀服务顾问应具备的能力 二、服务顾问需具备的能力 二、服务顾问需具备的能力—服务礼仪 往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？？ 心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成，良好的印象是有效沟通的前提。 因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象的重要因素。 电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束） 二、服务顾问需具备的能力—服务礼仪 ※ 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； ※ 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； ※ 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂电话； ※ 电话结束时需向对方道谢和祝福。 ※ 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉 言行礼仪—“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点） 二、服务顾问需具备的能力—服务礼仪 ※ 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼帽词语； ※ 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 ※ 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢； 言行礼仪—“行”（站如松、坐如钟、行如风） ※ 与用户握手时间不宜过长，一般为1～3秒，轻轻摇动1-3下。 ※ 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 ※ 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，上手交叉，放在身前； ※ 行：的走姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； ※ 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上； 着装礼仪(穿戴得体、干净整洁） 二、服务顾问需具备的能力—服务礼仪 着装要点 头发 衣着 手 鞋袜 男 整齐短发 禁止染色 标准工作服， 干净、整齐。 全身3种颜色以内 指甲洁净 留短指甲。 皮鞋光亮 黑色或深色袜子 女 发型梳理整齐 长发尽量梳起 尽量化淡妆 标准工作服 保持清洁， 全身3种颜色以内 指甲洁净 留短指甲。 不染指甲油 鞋子光亮，清洁 肤色丝袜无破洞 一名优秀的服务顾问不仅要懂得服务礼仪知识，对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可缺的。 一名服务顾问的应该懂得如何提高自身的汽车知识！ ※ 自学理论知识：从课本中进行自学，主要学习汽车构造及机构工作原理（即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）。 ※ 善于自我总结：在工作实践中去学习 （向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的 问题及解决方案）。 二、服务顾问需具备的能力—专业知识 服务标准流程不仅能促使作业流畅、提高工作效率，还可提高服务质量。 二、服务顾问需具备的能力—核心流程 问诊技巧—提问方式 二、服务顾问需具备的能力—核心流程 ※ 开放式的提问－用于广泛收集信息 特点：开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，获得更多信息！ 例如：“谁”、“哪里”、“什么