某移动满度宣传推广方案.ppt

背景分析 落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求； 厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划； 厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路； 根据2010年客户满意度重点考核的项目内容，结合厦门移动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的 。 背景分析 落实集团公司提出的新服务评价体系，并同步实现提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求； 厦门移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，并为改进服务设立优化整改计划； 厦门移动希望在借助显性化服务的设计、宣传，来辅助设定2010年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为厦门移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供可行性思路； 根据2010年客户满意度重点考核的项目内容，结合厦门移动目前整体服务项目，在宣传品种植入满意度引导信息，以期达到全面了解全市客户满意度目前发展状况的目的 。 引导客户接受新的满意度评价体系会有哪些困难？ 新的满意度评价体系选项过多，客户记忆有困难； 分级太细，不便于将客户朝正向评价引导； 客户已经习惯了旧的评价体系，不容易接受改变。 客户满意度该如何界定? 客户容易在哪些方面产生不满？ 核心诉求 目前公司服务短板： 服务宣传中很容易出现的三大顽疾 我们在本次传播中该怎么做 多个渠道全面覆盖 多种手法立体呈现 多层引导由点及面 传播主题和主价值诉求 “客户满意度引导宣传推广”总体目标 如何开展植入式传播？ 传播计划 整体宣传框架——自有媒体宣传 整体宣传框架——自有媒体宣传 整体宣传框架——户外媒体宣传 互联网宣传 整体宣传框架——互联网宣传 整体宣传框架——平面媒体宣传 整体宣传框架——流媒体宣传 营业厅宣传展示： 户外媒体宣传展示： 报纸宣传展示： 短信宣传展示： 互联网宣传展示： 植入式传播内容植入原则 电子自助终端 心机柜台 厦门移动“客户满意度引导” 宣传推广方案 1. 项目背景及核心目的 2. 传播手段及媒介应用 3. 植入式宣传规范 4.创意形象设计展示 客户满意度有两种划分： ·行为意义上的客户满意度 ·经济意义上的客户满意度 从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲，客户满意度显得更重要。当我们的服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦服务质量提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。 强化客户认同是服务显性化传播成功的关键 移动的促销活动很多，奖品也很诱人，但参与起来太复杂了！ 作为全球通VIP客户，我应该有特权感，但移动更多的服务没给我这种感觉！ 移动有没有乱扣我话费，账单上的项目我总是看不懂？ 想参加“预存话费送手机”的活动，但要去营业厅才能办，麻烦！ “移动服务，10分满意” 通过服务传播推广，强化移动服务 在客户内心的“认同感”，有效改善 并提升客户对移动服务的现有印象， 主动接受新的满意度评价体系，并 给予高分。 促销 资费 品牌 渠道 资费信息不够清晰、透明 方案合理、办理方便得分较低 全球通、动感地带、神州行中，神州行满意度最高，全球通满意度最低，且落后全省均值较多。 营业厅办理业务不够方便 客户尊重感不够 客户参与感不足 客户权益感不强 居高临下 我说你听 绝对正确 1. 项目背景及核心目的 2. 传播手段及媒介应用 3. 植入式宣传规范 4.创意形象设计展示 您的10分满意，是我们不懈的追求！ 充分结合“便捷服务 满意100”的丰富内容，冠以全新主题进行深度宣传； 在传播上不断强化“10分满意”的口号和标识，表达不断努力、积极进取的服务态度，追求臻于至善的服务和客户百分百的满意。 传播主题 转化客户满意度评价习惯，明确下半年服务沟通内容，指导各经营单位进行落实 以“植入式传播”的方式，整合优化各项传播资源，以确保服务营销一体化，实现“您的10分满意是我们不懈的追求”的意义 1 2 通过跟踪评估的方式，确保“客户满意度引导宣传推广计划”行之有效。 3 横向模式：强化信息的全面和完整，所有宣传围绕“10分满意”展开 各种服务领域 查缴话费 业务办理 积分兑换 产生需求 如何能不排队？ 掌上营业厅 自助服务终端 打印发票、账单