比亚迪汽服务顾问接待流程.ppt

随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！ 邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品　 仔细检视车身　 核对车辆信息　　　　　　　　 检查备胎工具　　　　　 需与顾客互动 售后综述 1、售后是一项复杂的工作，是顾客满意度的重要体现； 2、而如何通过相关的措施和技巧，达成售后工作的顺利开展，这是一个需要不断学习的过程； 3、最后，相信大家能很快成为一个能合理运用售后技巧的售后服务或管理人才！ 相信我们，能做到！！ 获得顾客 理解认可 再次询问《车辆委托维修估价派工单》是否已包括顾客所有的维修需求 告诉顾客若有需要，可随时增加或减少维修项目 征询顾客对《车辆委托维修估价派工单》的意见 步骤七 完成《车辆 委托维修估价 派工单》 在顾客同意的情况下，打印《车辆委托维修估价派工单》 引导顾客在《车辆委托维修估价派工单》的顾客签字栏签字确认 交接顾客车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证统一按规定存放在安全的地方 将顾客联交顾客保存，作为顾客完工接车的依据 向顾客说明交车程序和付费方式 感谢顾客 步骤八 ? 　 确认顾客去留　　　 递上第一杯水　 介绍周围环境　 提醒勿进车间 规范接待用语　 售后维修流程——安排顾客休息或送走 顾客招待/送客 顾客现场等待时，引导顾客到休息室休息 尽可能给予现场接待的顾客更多的关照，并按时交车 顾客决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走顾客 步骤 ☆用合适的方式安排顾客离开 ☆陪同顾客至休息区 ☆详细介绍休息区的环境、设施 ☆提醒顾客随时联系自己 ? 确认追加项目 核实所需费用 确认备件库存 确认追加时间 主动通知顾客 邀请顾客确认 顾客同意追加 售后维修流程——费用追加 费用追加 信息反馈 作业中如有新的问题或隐患发现，应随时记入《车辆委托维修估价派工单》 对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在《车辆委托维修估价派工单》上 将追加项目逐一落备件库存情况、费用情况及所需时间情况 服务顾问应及时联系顾客对追加的项目及费用、时间情况予以详细说明，必要时邀请顾客一同予以确认 取得顾客的确认后，在顾客许可的情况下予以追加项目的维修工作 信息反馈 完成维修作业后，记录《车辆委托维修估价派工单》并签字确认 填写故障原因、措施内容以及最终结果 维修中维修技师关注的，未在《车辆委托维修估价派工单》中反应的问题的建议 关怀服务信息及使用建议 步骤 ? 车辆质量检验 整理交车单据 确认车辆清洁 检查整理旧件 联络顾客取车 售后维修流程——交车前准备 维修技师 自检 根据修理的作业内容作各方面的检查 检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题 如果有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问 完成质量检验后，在《车辆委托维修估价派工单》上签字 将《车辆委托维修估价派工单》、更换的备件（随车）、车钥匙交给本班/组的班/组长 步骤一 班/组长 质量检验 按规定对所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的服务项目 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验 当发现有问题时，必须采取措施进行纠正 检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题 完成质量检验后，在《车辆委托维修估价派工单》上签字 步骤二 质量检验 按照《车辆委托维修估价派工单》指示的每一项维修项目进行检查 逐一核实《车辆委托维修估价派工单》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要完全符合比亚迪汽车的技术规范和要求 如有必要应动检试车确认 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足 查核有无遗失物品（例如：工具、手册等） 重新确认《车辆外观检查报告》的记载有无错误，检查外观有无损伤 检查维修技师作业文件。若维修技师填写的《车辆委托维修估价派工单》的内容不完全，则要求修改 将检查结果的内容记录在《车辆委托维修估价派工单》上并签名 步骤三 厂内返修 完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修 给出返修原因及维修指令 由车间主管重新分配工作 每天发生的返修记录并上报售后经理 步骤四 清洁车辆 质检员将钥匙交给洗车工清洗、美容车辆 清洁美容标准 注意清洁用品的干净，避免划伤漆面 清洗部位包括车身外观，车厢内部和涉及作业部位 强调关键部位的清洁：前后灯壳，左右