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第八章 医院管理沟通 良好的沟通对于组织的绩效有着重要影响。沟通不良可能是人际冲突的最主要原因。 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 第一节 沟通概述 一、沟通的功能 控制 指导 激励 决策 反馈与评价 信息交流 情绪表达 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下 （2）自下而上 2、水平沟通 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通 （二）按沟通媒介划分 1、书面沟通 2、口头沟通 语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。过程必须有起承转合，条理分明。 3、非语言沟通 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”?——杜拉克 心理学家经过一系列研究发现，在面对面的交流中， 55 ％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等； 38 ％的内容由声调表达，只有 7 ％的内容是用语言说出的。 非语言沟通的类型 表情（眉目传情） 触摸 动作 手势 语调 衣着 非语言沟通的特殊性 在很多情况下，只有非语言信息才是真实的。 肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一。 有时，身体语言比文字和言词更有力量。 非语言的沟通方式影响力相当大。 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。 （三）按沟通渠道分 1、正式沟通 2、非正式沟通 非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法。 在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。 第二节 沟通的过程 一、沟通模型 沟通信息源——编码——通道——解码——接受者 二、沟通的构成 1、创造有价值的信息 2、对信息进行编码 3、选择信息传递渠道 4、信息接受者理解或阐释信息：解码 5、信息接受者作出反应 第三节 有效沟通的障碍及其改善 一、有效沟通的障碍 （一）过滤 （二）选择性知觉 （三）情绪 （四）语言 （五）地位冲突 （六）沟通焦虑 二、沟通的改善 （一）领导和管理者要重视沟通的作用 （二）致力于双向沟通 （三）将沟通视为一个持续的过程 没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。 案例分析 在本世纪30年代，罗伯特 盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。 为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。