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* 　　　　　　 创新服务举措 提升服务价值 有效改善客户感知 着力提高客户满意度 竞聘报告材料 2012年3月29日 沟通从心开始 2. 竞聘报告提纲 1 竞聘感言及工作经历 2 我的竞聘目的与优势 2. 3 对竞聘岗位认识 2. 4 后续工作诸点设想 一、竞聘感言及竞聘岗位 1、竞聘感言 首先非常感谢组织和领导给我这次展现自我的机会，在一线工作的这些年里，让我深深体会到了基层一线工作的重任和责任，同时也体会到市场提升时带来的快乐。正是这份责任、快乐，促使我更要为移动的发展做出我的绵薄之力，所以我毛遂自荐参加此次竞聘 。 2、竞聘岗位 市公司服务主管 1996.8 —1997.5 在邮电局维修中心任职，主要从事BP机及手机维修工作； 1997.7 —2002.11 在移动营业班任职，主要从事营业前台相关工作； 2002.12 —2007.10 在移动市场部任职，主要从事渠道、集团相关工作； 2007.10 —2009.3 在移动综合办任职，主要从事公司综合性事务工作； 2009.4 —至今 在移动市场部任职，主要从事市场经营相关工作； 手机维修?前台营业员?渠道管理?集团管理?综合办?市场经营 工作经历 3、工作经历简介 1、竞聘目的 在市场一线工作了近15年，对市场及用户的需求和关注点有较为深度的理解和分析，希望能将此积极的运用到公司的服务提升中去，同时，也希望自已在服务的工作中进一步得到锻炼和提升。 2、我的竞聘优势 多岗位、多部门的工作历练，积累了一定基础管理经验； 长期在一线市场工作，能将市场需求、用户感知有效地结合到服务提升的工作中去； 融洽的团队关系与良好的沟通协调能力； 活跃的思路，务实的做风； 二、竞聘目的与优势 服务是公司的核心优势，在激烈的市场竞争下很大程度上关系到公司的存亡和持续的发展。服务主管是公司服务工作的具体规划者、实施者，是执行过程中的监督者，需根据客户感知、服务优劣做好服务举措优化和提升，协助公司领导完成对服务工作的其它要求的执行。 要能胜本岗位，自身必须努力提升以下四点能力： 策划者、实施者、监督者、宣传者、协调者、执行者 角色定位 1、有思路能创新：要从公司实际出发，深入一线、用户层面调研，形成自已的工作思路，措施有力、目标明确； 2、协调能力：持续提升自身协调能力，能协调各方面资源使工作能有序展开； 3、激励能力：使员工更好地发挥工作能动性，围绕目标热情工作； 4、总结分析能力：要善于总结、分析，从中提炼经验和方法举措； 三、对竞聘岗位的认识 四、后续工作思路 网络覆盖口碑好； 渠道覆盖及业务办理服务的便捷性； 中高端客户的专属服务； 服务是核心竞争力 优 势 劣 势 资费感知领先不高或与强势对手持平； 终端感知对手持续上升； 上网速度感知； 4G网络即将商用； 全业务的持续提升； 机 会 咸 胁 捆绑式的服务营销； 对手重点提升服务扩展服务渠道； 借助流行终端提升服务感知； 如果我竞聘成功，首要一点要将自身的思路和定位进行有效的改变和提升，结合服务的SWOT分，积极围绕竞争状况和市场经营策略的调整，做好服务策略的转型，转变服务观念，突出服务领先是后续公司竞争力的核心所在，以提升客户感知和满意度为中心，主要通过创新服务举措、投诉服务提升、全业务服务提升、优化考核感知提升四方面重点开展工作。 创新服务举措 全业务服务提升 投诉服务提升 优化服务考核 1、创新服务举措 举措一：结合满意度短板，开展县市专项帮扶工作 针对各分公司客户满意度短板弱项，制定单独的客户满意度提升方案，开展一对一专项帮扶提升工作。同时，对满意度排名领先的分公司提炼经验和案例，开展提升交流； 举措二：驻地式提升服务工作 主要以营业厅、客户经理为主要服务窗口提升，多深入现场收集一线员工在服务过程中的建议和意见；收集用户在服务过程的感受，通过现场培训、面谈、宣贯、辅导等持续提升； 举措三：核心社会渠道服务列入服务管理 随着渠道转型，社会渠道对用户的服务工作能否从粗放型向精准型转变： 制定核心社会渠道的服务标准； 结合酬金体系，制定服务酬金； 2、提升投诉服务 1）固化服务跟进机制，对营销方案、促销活动以服务的角度事前积极参与，事中跟进提升、事后分析总结，积极引导一线员工处理投诉要合乎“规范、流程”，更要合合乎“常理、情理“。 事前抓源头 积极参与营销活动前期的策化、测试、培训并收集可能发生的投诉事件 对标准化流程化推进投诉处理，积极引导一线员工处理投诉要合乎“规范、流程”，更要合合乎“常理、情理“ 事中抓控制 事中抓分析及举措 深入进