培训-服务窗口满意度评价系统.pptVIP

* 2014年6月 衢州市基层站所（服务窗口）满意度评价系统功能介绍 系统简介 解决的问题： 评价系统孤岛运作，没有统一的评价体系 每个单位各自一套评价系统，运营成本高 面对面的按键评价，人情因素占主导 监管单位对第一手评价数据不可控 评价数据不能汇聚，没有倒查追溯功能 名称： 衢州市基层站所（服务窗口）满意度评价系统 上线时间：2012年3月 纪录数：349647 二级用户：25 窗口用户：1117 流程 办理业务 数据采集 客户到基层站所（服务窗口）办理业务 系统通过三种方式采集数据 1.业务前台录入;2.人工批量倒入;3.接口自动时时采集 外呼（短信） 发起 发起规则1.采集完成3-5分钟后，2.上班时间，3.满足限制条件4.客户已有语音历史记录，先语音发起，如未回复，再短信，还未回复再语音。5. 客户没有语音历史记录，先短信发起，如未回复，再语音，还未回复再语音。 数据回写 根据客户的按键操作将评定记录回写至数据库中，上级可时时跟踪每笔业务服务情况 不满意跟踪 客户评定不满意的业务，允许有一次重评机会，但必需要与客户沟通后才发起 数据分析 根据回写至数据库的各种数据，形成数据报表，便于领导分析决策 系统运行环境及登录 运行环境 ?Windows?XP?，?IE浏览器为6.0以上版本。 登录方式 在浏览器地址栏输入?，即可访问到登录页面。?要改为实际服务器所安装的IP地址， 系统登录 输入正确的用户名，密码，系统验证码，按“登录”进入系统。 初始密码：a1234567 系统桌面 菜单栏 用户根据不同权限，拥用的操作菜单（目前用户权限分五级） 我的桌面 工单合计、满意数、不满意数 （从帐号有效起至查询前一天） 本月情况 新增、不满意数、未评价数 站内公告，点击查看进入公告详细信息。（二级及以上用户可发布公告信息） 退出系统 隐藏标题栏 刷新主区域内容 退出系统返回到登录界面 日常业务 工单录入 按提示录入相应数据，提交表单。 注：外地固话前需加所属的区号，手机号码系统会自动判断归属地，自动添加区号 办理时限：单位天，0：表示即时完成，1：表示这笔业务1天后完成再发起评价。 工单批量导入 1.下载导入模板文件，按要求排版 列顺序为：业务类型(0、1、2、3)，业务对象（姓名），性别(0、1)， 联系电话（外地固话需加上区号，如0571），业务内容(工单号)， 办理时间（如： 2012-01-03） 注：业务类型：0-行政许可，1-行政处罚，2-服务，3-其它;性别：0-男，1-女 2.上传数据文件，导入成功，提示导入结果。 日常业务 工单查询 查询参数：业务类型，录入时间段，关键词（业务对象，联系号码） 支持模糊查询，组合查询 录入时间段范围是根据上级用户授权而定。默认为一个月。 若用户有查看工单详细情况的权限，则可通过点击“查看工单”查看工单的详细信息。反之，则无查看详细情况的菜单。 * 日常业务 再次评价 再次评价工单范围是指：评价结果为不满意（语音或短信）。 用户有10天的处理时限，10天后 不管处理结果如何，都不在再次评价列表中显示。 再次评价都是语音评价。 再次评价发起后，不管用户是否作出评价，此工单将不能进行第二次再次评价（即不显示在再次评价记录库里）,所以在使用前必需先与 客户进行沟通。 延长再次评价 此功能是管理员给此条工单再次评价的特殊授权。 如果用户超出“再次评价处理时效设置值”时，用户想再次对此工单进行再次评 价，可向管理员授权，延长时效。（目前默认时效为10天） 注：此功能仅能用一次，已经发起过再次评价的无法使用此功能。 控制面板 密码修改： 增加系统安全性，新密码长度要求至少8位，初始密码为：a1234567 意见反馈： 对系统的意见建议，可以通过此功能提交。普通用户可以查询到本人提交的反馈信息以及经管理员回复的他人反馈信息。 登录日志： 用户登录系统的日志明细，可通过用户名或单位名称查询。只有管理员级可查所有用户的登录信息，其他只能查看帐号本身的登录情况。 系统管理 角色管理： 根据用户的级别，建立不同的角色赋予用户。目前系统设了五个角色，他们分别对应五级用户。 （只有管理员有这权限） 工单权限： 查看详细情况，若授予权限，则在工单查询模块有查看详细情况的权限，反之没有查看详细情况的权限。 系统管理 新增用户 用户权限：只能选择到低于当前创建新用户的权限。 单位名称：单位名称或窗口名称，建议填写全称。 语音信息：此字段仅针对窗口用户填写，它是客户评价时听到的单位名称。