客户管理研究内容关键词.ppt

案例：沟通使经销商放弃诱惑 有一家企业是这样说服经销商放弃诱惑的—— “很多厂家以高利润和高返利来吸引客户， 但差异化程度不大的产品，成本相差不大情况下，其高额利润从哪里来呢？ ‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。 案例：沟通使经销商放弃诱惑 我们产品虽说价格高点，但产品质量可以保证， 而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大， 返利也可以顺利到你们的手中，你经营我们厂的产品保证你会得到稳定的收益。” ——经销商终于抵御了竞争者的诱惑而忠诚。 五、实现客户忠诚的策略 5.增加情感负担 即针对客户的需求，提供人性化的服务，加强感情投资， 从而提高客户转换购买的精神成本，使顾客不忍、不易离去。 对老客户关爱的表达方式、方法—— 经常性电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡、 节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会… 案例：吉拉德增加顾客情感负担 美国汽车商吉拉德每月要寄出1万多张卡片， 让他的顾客每个月都会收到一张不同款式的、像工艺品一样精美卡片， 而他的顾客将这些卡片长期保存，并视吉拉德为亲密朋友。 通过这样的方式，吉拉德轻松地将顾客“套牢”！ 6．把最好的条件留给老客户 有个说法：“男人追女人是从奴隶到将军”——结婚前后判若两人！ 如果真是这样，妻子就会有这样的感受： 做妻子不如做女朋友？ 做女朋友不如做一般朋友？？ 做一般朋友不如做新朋友？？？ 相反，如果结为夫妻后，丈夫还不忘时时送上一束束玫瑰花，妻子则肯定是另外一番感受！ 6．把最好的条件留给老客户 同样不明智的——企业为了扩大市场份额，总是把最好、最优惠的条件提供给新客户， 然而，新客户的“素质”是个未知数——你不知道最后他们会让你得到多少利润！ 老客户对企业的发展贡献最大——千万不能够失去他们，而要持续奖励以使他们保持忠诚。 (企业对新老员工的态度，交朋友也应该这样) 6．把最好的条件留给老客户 如果一个企业连老客户都不珍惜，又怎能令人相信会对新客户会怎样好！？？ 再新也最终会变旧，切不可—— 弃旧迎新、喜新厌旧，过河拆桥、卸磨杀驴， 否则，会让老客户心寒，受伤害的他们不再愚忠，就可能会引发流失——动摇企业的根基。 所以，企业应当将最好的条件留给老客户！ 忠诚客户 你能“喜新厌旧”？ 根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。 开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。 可见，企业不能“喜新厌旧”！ 客户忠诚对企业的意义 1）重复购买增加，销售额进一步提高； 2）产生口碑效应，吸引和增加新顾客； 3）招徕新顾客的费用减少，降低经营成本； 4）老顾客每增加5%，利润增加25%至85%左右； 客户背叛率降低5%对公司利润的影响 倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究—— 行 业 利润增长（%） 邮 购 20 汽车维修连锁店 30 软 件 35 保 险 经 纪 50 信 用 卡 125 客户忠诚对企业的意义 5）忠诚顾客对价格变动的承受力强，对失误持宽容态度； 6）可有效排斥“货比三家 ”的心理，主动排除信息透明化对我的不良影响；（感情用事） 7）服务熟客便于我服务效率的提高； 8）形成良性循环—— 客户忠诚的良性循环 客户忠诚度高 ——企业效益好 ——员工条件得以改善 ——员工忠诚度相应提高 ——员工工作效率得以提高 ——产品质量好 ——客户忠诚度进一步提高…… 二、如何评估客户忠诚度 4．购买费用支出 5．对产品质量事故的承受能力 6．对其它品牌的关注度 1．重复购买次数 2．挑选时间 3．对价格的敏感程度 1．重复购买次数 指在单位时间内，重复购买某种品牌的次数。 如，每月或每年不断购买某品牌的次数。 对某产品重复购买的次数越多，说明客户对这一产品的忠诚度越高； 反之，则忠诚度越低。 不同产品（使用、消费频度不同）要区别对待。 如何评估客户忠诚度 2．挑选时间 由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的， 挑选时间越短，表明其忠诚度越高； 反之越低。 3．对价格的敏感程度 客户如果忠诚，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高。 如何评估客户忠诚度 4．购买某品牌的费用支出 购买某一品牌的费用与购买同类产品支出的费用总额的比值最高 ——即购买比重最大， 则证明客户对此种品牌忠诚度高； 反之则低。 如何评估