智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案.doc

智慧养老服务平台呼叫中心技术解决方案 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！） 目录 前言 5 第一章 技术及服务方案 6 一、 呼叫中心技术方案 7 1. 系统整体规划 7 1.1 系统设计原则 7 1.1.1 系统建设目标和原则 7 1.1.2 我们的建设思路 8 1.2 系统总体设计 9 1.3 数字化呼叫中心系统（TC-IPCC）关键服务 10 1.3.1 CTIServer 10 1.3.2 路由策略服务（ACD Server） 11 1.3.3 交互式语音应答（IVR Server） 11 1.3.4 报表服务（Report Server） 12 1.3.5 录音服务器（Record Server） 12 1.3.6 数据库服务器（DB Server） 12 1.3.7 应用服务器 为座席端软件、接口软件等提供web应用服务器。 13 1.3.8 电子传真服务（IFR Server） 13 1.4 系统总体逻辑架构 13 1.4.1 PBX/ACD系统 14 1.4.2 数据库服务器 15 1.4.3 IVR服务（自动语音子系统） 15 1.4.4 录音服务 16 1.4.5 接口服务 16 1.4.6 外呼服务子系统（OutBound Server） 16 1.4.7 人工座席子系统 17 1.4.8 数字化呼叫中心方案优势 17 1.4.9 方案的特点 18 2. 硬件交换机设计及选型 19 2.1 系统总体设计 19 2.2 系统总体逻辑架构 20 2.3 全胜通讯交换机（TC-IPCC）方案介绍 22 2.1 22 2.2 22 2.3 22 2.3.1 关于TC-IPCC平台 22 2.3.2 TC-IPCC呼叫中心系统功能 32 3. CTI系统平台设计及选型 37 3.1. 系统设计概述 37 3.1 37 3.1.1 关于CTI平台 37 3.1.2 呼叫中心系统功能 47 3.2 统计分析报表 53 3.2.1 服务量统计 53 3.2.2 业务量统计 54 3.2.3 运营管理统计 57 3.2.4 外拨统计报表 65 4. 技术指标 67 二、 信息系统管理方案 69 三、 终端呼叫器功能介绍 70 3.3 媒体网关 70 3.4 缤特力T110话务耳麦介绍 73 四、 接口设计 75 五、 平台服务内容介绍 77 第二章、 项目详细实施计划 78 2.1 项目实施进度计划表 78 2.2 工程策划阶段 78 2.3 工程前期准备 81 2.4 现场勘测及用户需求分析 81 2.5 设备采购阶段 82 2.6 项目工程实施阶段 85 2.7 现场设备及系统安装调试 86 2.8 软件系统测试 86 2.9 沟通计划 88 2.9.1 沟通要求 88 2.9.2 沟通方法 89 2.9.3 沟通手段 93 2.10 系统试运行 94 2.11 项目验收及交付 94 第三章、 项目实施的保障方案 96 第四章、 项目人员投入情况 97 第五章、 售后服务方案 99 5.1 售后服务体系 99 5.1.1 技术支持服务的内容 100 5.1.2 技术支持服务的资源 103 5.2 服务项目及流程 104 5.2.1 维护总流程 104 5.2.2 日常维护流程 105 5.2.3 日常电话邮件技术支持流程 105 5.2.4 问题及故障处理流程 105 5.2.5 需求变更流程 106 5.2.6 版本发布流程 106 5.2.7 维护培训流程 106 5.3 服务承诺 107 第六章、 优惠条件及特殊承诺 108 前言 项目背景 居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、居家养老服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。 社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和服务水平。 第一章 技术及服务方案 呼叫中心技术方案 系统整体规划 系统设计原则 我们在整个系统设计实施过程中，要遵循以下几个原则： 标准性 坚持技术标准和发展潮流，采纳行业通行的业务模式和业务处理办法。系统设计符合电信业、软件业的相关技术标准。 可靠性 以满足业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，