ch11行动商业.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 「莫內能在這袖珍的螢幕上畫出吉維尼花園嗎？」--無線通訊的新挑戰。 或許可以，不過根據研究指出，消費者看網頁最先的三次注視，只有23%看圖形、78%看文字。 消費者通常不看影像，除非是重看或第三次看該網頁。其次，好看的橫幅廣告比不上所謂的「標題連結—帶有吸引特定用戶的標題提要」，因為漫遊者潛在認為連結的另一端是內容而不是廣告。 * 無線許可 1.我(企業)能送些東西給您(消費者)嗎？(選擇加入) 2.您(消費者)能同意一聽嗎？(選擇開機) 3.您(消費者)能告訴我您何時想聽嗎？(選擇何時) 4.您(消費者)能告訴我您要在何處聽或不聽我們的訊息嗎？(選擇何處) 5.您(消費者)能告訴我您要我如何與您聯繫嗎？(選擇如何) 6.您(消費者)希望我隨時候教—無論您何時需要我嗎？(選擇現在) * 在茫茫無線網海中，如何讓消費者找得到您： 1.企業必須決定如何解決顧客到企業的問題，也就是使顧客能更容易得找到我們？—內流索引(inbound indexing) 2.企業必須解決企業到顧客的問題：如何讓企業成為顧客的無線存取管道而又不致於造成干擾？—外流索引(outbound indexing) 3.企業必須解決「真正對話」的問題：企業如何提供簡便、可用的解決方案以激勵顧客和公司間的互動式通訊—對話索引(dialog indexing) * 要解決這些問題要從多面向的途徑來進行： 1.內流索引(inbound indexing)：顧客使用存取管道的兩項關鍵因素，(1)提示的存取性—找資訊有多方便，(2)提示的診斷性—顧客找到的資訊多有用。新的內流索引解決方案要兼顧這兩方面，使顧客便於進入企業並使獲取的資訊有用而能充分解決問題。 2.外流索引(outbound indexing)：企業需要開發，以顧客的選擇條件，遞送有用通訊給顧客的系統，這些系統稱為外流索引系統。 3.對話索引(dialog indexing)：顧客需要一組系統以便捕捉、建檔、儲存、和存取企業互動的記錄。如果能做到，顧客會願意與企業有更頻繁和更深入的關係。 * 三、行動顧客關係管理(Mobile CRM) 隨著行動商業(M-Business)的興起，行動顧客關係管理(M-CRM)將成為業界紛紛競逐的下一個應用焦點。在過去由於受限於企業獲利來源的考量，行動顧客關係管理(M-CRM)一直只被應用於「銷售(sales)」領域。 完整的行動顧客關係管理(m-CRM)系統，應包含「行銷(Marketing)」、「銷售(Sales)」、「顧客服務與支援(Services/Support)」等三項，其中在行銷(Marketing)方面，應該具備無線電子郵件來推動行銷、無線讀取行銷智庫、簡訊行銷、行動電子型錄與遠端行銷活動管理；其次在銷售(Sales)，要達到遠端聯絡顧客、遠端顧客資料管理、遠端銷售機會管理、無線工作支配行動訂單管理與報價等；最後則是顧客服務與支援(Services/Support)，這部分是要做到無線任務指派、行動化的合約管理、小型的知識管理、行動化客服工作管理、工作進度警示與遠端工作行程的管理等。 * 簡單地說，行動顧客關係管理(M-CRM)就是「M化」與「CRM」的結合。主要應用領域有： 1. 企業對員工(B2E)行動顧客關係管理 2. 企業對企業(B2B)行動顧客關係管理 3. 企業對顧客(B2C)行動顧客關係管理 * B2C 行動商務 的應用範圍 B2B 行動商務 的應用範圍 B2E 行動商務 的應用範圍 行動商務的應用範圍 * 　 B2E（Business to Employee） 是指企業對員工之M化的應用。 B2E行動商務應用包括讓這些行動工作者，能透過無線上網設備隨時隨地收發電子郵件、查閱及修改行事曆 更重要的是，讓這些經常在外洽商的員工，能透過無線網際網路連上公司系統（例如：企業資源規劃系統、供應鏈管理系統、客戶關係管理系統、知識管理系統等）即時查詢、修改各項資訊（庫存客戶資料、技術支援文件等），快速有效率地完成工作（訂購單等），以滿足本身或客戶的需求 B2E行動商務的應用範圍 * 　 以B2B電子商務中相當熱門的一個領域—應用軟體租賃服務業（Application Service Provider,ASP）為例，目前便已經開始發展所謂的「無線應用軟體租賃服務業」（wireless Application Service Provider，WASP），或稱「行動應用軟體租賃服務業」 （mobile Application Service Provider，MASP ） WASP市場所面臨的挑戰和