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基于满意感与忠诚感提升的超市顾客关系营销毕业论文
目 录
1 1
1.1 研究背景 1
1. 2 研究意义 1
1. 2.1 理论意义 1
1. 2.2 现实意义 2
1.3 研究内容与方法 2
1.3.1 研究内容 2
1.3.2 研究方法及角度 3
1.4 研究特色及创新点 3
2 相关理论综述 4
2.1 关系营销理论 4
2.1.1 国外关系营销相关研究 4
2.1.2 国内关系营销相关研究 5
2.1.3 关系营销的梯度推进 5
2.1.4 关系营销的对象 6
2.2 顾客关系营销理论 7
2.2.1 顾客市场细分 7
2.2.2 顾客感知价值 9
2.2.3 顾客信任感 10
2.2.4 顾客满意感 12
2.2.5 顾客忠诚感 14
3 顾客关系影响因素分析 17
3.1 研究模型构建 17
3.1.1 顾客感知价值与顾客信任感 17
3.1.2 顾客感知价值与顾客满意感 18
3.1.3 顾客信任感与顾客满意感 18
3.1.4 顾客满意感与顾客忠诚感 18
3.1.5 顾客忠诚感 19
3.2 问卷设计与计量尺度 19
3.2.1 问卷设计 19
3.2.2 计量尺度 19
3.3 实证分析与假设检验 21
3.3.1 描述性统计分析 21
3.3.2 问卷信度分析 25
3.3.3 因子分析 28
3.3.4 相关分析 35
3.3.5 回归分析 37
4 研究结论与对策探讨 42
4.1 研究结论 42
4.1.1 顾客感知价值整体对顾客信任感存在显著正相关关系 42
4.1.2 顾客感知价值整体对顾客满意感存在显著正相关关系 42
4.1.3 顾客信任感对顾客满意感存在显著正相关关系 42
4.1.4 顾客满意感对顾客忠诚感存在显著正相关关系 42
4.1.5 顾客忠诚感四部分存在显著正相关关系 43
4.2 超市顾客关系营销对策探讨 43
4.2.1 赢得顾客信任，建立顾客关系 43
4.2.2 提升顾客满意感，保持顾客关系 45
4.2.3培养顾客忠诚感，巩固顾客关系 46
4.3 研究局限及未来研究方向 47
4.3.1 本研究的局限性 47
4.3.2 未来研究方向 47
参考文献 48
附录 XX超市顾客满意度与忠诚度调查问卷 51
致 谢 53
攻读硕士期间发表的学术论文和研究成果 54
CONTENTS
1 Introduction 1
1.1 Background 1
1. 2 Research significance 1
1. 2.1 Theoretical significance 1
1. 2.2 Practical significance 2
1.3 Research contents and methods 2
1.3.1 Research contents 2
1.3.2 Research methods and perspective 3
1.4 Research features and innovation 3
2 The related research 4
2.1 The relationship marketing theory 4
2.1.1 The foreign relationship marketing research 4
2.1.2 The domestic relationship marketing research 5
2.1.3 Gradient of relationship marketing to promote 5
2.1.4 The object of relationship marketing 6
2.2 Customer relationship marketing theory 7
2.2.1 Customer market segmentation 7
2.2.2 Customer perceived value 9
2.2.3 Customer trust 10
2.2.4 Customer Satisfaction 12
2.2.5 Customer loyalty 14
3 Customer relationship influential factors 17
3.1 Construction Research model 17
3.1.1 Customer perceived value and customer trust 17
3.1.2 Customer perceived value and customer satisfaction 18
3.1.3 Customer trust and customer satisfaction 18
3.1.4 Customer satisfact
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