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客户关系管理毕业设计论文 目录 1. 绪论 1 1.1 课题背景 1 1.2 系统目标 2 1.3 总体任务 2 1.4 开发环境简介 2 1.4.1 ASP简介 2 1.4.2 ASP工作原理 3 1.5 B/S模式概述 4 1.5.1 B/S模式的作用 4 1.5.2 B/S模式的优势与劣势 4 2. 系统调查与可行性研究 6 2.1 CRM的概念及意义 6 2.1.1 CRM的概念 6 2.1.2 客户关系管理的意义 6 2.1.3 企业实施CRM的意义 7 2.2 可行性研究 8 2.2.1 系统的可行性分析 8 3. 系统分析 10 3.1 需求分析 10 3.1.1 市场需求分析 10 3.1.2 系统需求分析 11 3.2 系统组织结构分析 11 3.3 系统流程分析 12 3.3.1 业务流程分析 12 3.3.2 数据流程分析 12 3.4 数据字典 14 3.5 系统UML建模 19 3.5.1 USE CASE分析 19 3.5.2 建立系统静态模型 23 3.5.3 建立系统动态模型 24 4. 系统设计 25 4.1 系统功能结构设计 25 4.2 系统详细设计 26 4.2.1 数据库概念结构设计 26 4.2.2 数据库逻辑设计 27 4.3 代码的功能与设计原则 31 4.4 输入输出设计 32 4.4.1 输入设计 32 4.4.2 输出设计 33 4.5 系统配置设计 33 4.5.1 软件配置 33 4.5.2 硬件配置 33 5. 系统实现 34 5.1 系统环境建立 34 5.2 系统实现界面及相关代码 34 6. 系统测试 40 6.1 系统测试目标 40 6.2 测试方法 40 6.3 测试用例 40 6.4 测试结果 41 总结 43 致谢 44 参考文献 45 1. 绪论 1.1 课题背景 世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能力过剩”。在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。这些竞争压力表现如下： 1）产品“同质化”趋势越来越明显 随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制。技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。 2）竞争对手日益强大 企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。企业明显感觉到过去的竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。 3）客户的购买行为日益成熟 客户的需求越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是Internet的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性和需求迥异的客户群体。 从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下，企业之间竞争的重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。我们可以说，客户资源逐渐变为企业的核心资源，企业价值的实现最终将依靠客户价值的实现。 在客户资源的管理和客户价值的挖掘方面，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的经营者。例如：企业无法明锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略；与此同时，企业也不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展。企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。 不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理系统（CRM）便应运而生。 客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利： 1） 提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更