寿险公司电话营销CRM系统开发毕业论文.doc

寿险公司电话营销CRM系统开发毕业论文 目 录 摘 要 1 ABSTRACT 2 第一章 引 言 4 1.1 寿险营销现状 4 1.2 寿险营销存在的问题 4 1.3 本文的主要内容 7 1.4 本文篇章结构 8 第二章 电话营销CRM系统核心技术 9 2.1 CTI应用程序接口 9 2.1.1 微软的TAPI 3.0 9 2.1.2 Sun公司的JTAPI 12 2.2 神经元网络 13 2.3 自组织映射SOM 14 第三章 电话营销CRM系统分析 18 3.1策略目标 19 3.2 经营模式与效益 20 3.2.1 机构设置 21 3.2.2 营销方式 22 3.2.3 工作计划 23 3.3 电话营销的流程 23 3.3.1 流程管理 23 3.3.2 流程分析 24 3.4 功能分析 28 第四章 电话营销CRM系统的设计 32 4.1 系统体系结构 32 4.2平台层设计 35 4.2.1 硬件平台 35 4.2.2 软件接口 37 4.3 业务处理层设计 39 4.3.1 功能状态 39 4.3.2 用户管理 41 4.3.3 话务处理 42 4.3.4 销售管理 43 4.3.5 业务统计 45 4.4 数据库设计 46 4.4.1 具体设计 46 4.4.2 数据抽取与转换 49 第五章 应用SOM模型改进电话营销 53 5.1 确定挖掘的主题 54 5.2 收集客户数据 54 5.3 分析的方法 55 5.3.1 SOM数据分群的基本结构 55 5.3.2 SOM学习的基本设定 56 5.4 结果与讨论 58 第六章 结 论 62 6.1 系统开发总结 62 6.2 展望 63 致 谢 65 参 考 文 献 66 第一章 引 言 在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理成为业界。随着市场竞争日趋激烈，传统企业试图通过产品销售以满足市场需要的运营系统越来越难以胜任对动态客户的管理。对此，保险企业经营管理尤其是营销管理必须有所创新和发展。著名的天文学家哈雷，在1693年以西里西亚的勃来斯洛市的市民死亡统计为基础，编制了第一张生命表，精确表示了每个年龄的死亡率，提供了寿险计算的依据。1762年成立的伦敦公平保险社才是真正根据保险技术基础而设立的人身保险组织。随着改革开放的进一步深化，社会主义市场经济体制的逐步建立[1]，到2002年底为止，获取保险代理人资格认证的已有120万人之多。 1.2 寿险营销存在的问题 近十多年来，营销制度在为寿险业做出巨大贡献的同时，也暴露出了一些问题。我国的保险监管机构就指出[2]：营销制度的好坏已成为寿险公司经营成败、风险高低的关键。寿险营销存在以下问题： 1、营销员素质良莠不齐引发的诚信问题 在短期利益驱动下，部分营销员存在夸大保险利益、虚假告知、代签名、返佣、侵吞保费等误导客户或者损害投保人利益的情况，严重影响了寿险公司和营销员自身的声誉和形象。诚信问题已经成为制约寿险业发展的瓶颈之一。 2、营销员整体的专业水准有待提高 寿险产品设计具有复杂性，只有具备专业素养的营销员与客户面对面的交流，才能正确地了解客户的保险需求。 3、营销员高脱落率引发的短期行为 数据显示，2004 年北京、上海、广州三地的保险营销员留存率在20％-30％之间，低于国际30％- 40％的平均水平。高脱落率增加了寿险公司招聘、培训等成本，公司不得不通过不断大量招聘新营销员来保持业绩，从而形成恶性循环。 4、人才培养上的短视行为 保险公司不愿自己培养人才、采取“挖角”的行为获取短期绩效，造成了行业内人员频繁流动、人力成本虚增。 5、营销员考核出现偏差 保险公司对营销员的考核只重业绩。很少有公司真正将营销员品质作为考核的重要依据。对营销员的培训普遍强调对产能相关的培训，忽略了对职业操守的培训。 保险营销制度的问题成因归纳起来有以下几点： 1、部分公司经营理念出现偏差 一直以来，公司有着重短期绩效轻长期发展、重市场份额轻经营效益、重保费规模轻财务稳健、重业务数量而轻业务品质的经营理念。 2、行业准入门槛低 一方面是由于部分寿险公司不注重增员品质，另一方面也是因为行业准入的统一标准执行不严。 3、是营销员法律定位不明确 公司与营销员之间不是雇佣（劳动）合同关系，而是基于委托代理合同的代理关系。这种模糊不清的委托代理关系和劳动关系并存的情况，一方面使得公司对营销员的管理受到困扰，另一方面也使得部分营销员缺乏长期归属感，产生了短期行为。 综上所述，现有的寿险营销模式必须要有