4S店客部半年度总结.ppt

微笑服务， 快乐进步！ 一.序言 汽车4S店是集整车销售，售后服务，信息反馈，零备件供应为一体的汽车特约销售服务店。在四大主体中，信息反馈的执行部门就是客服中心，它是一个独立部门，但又是贯穿整个4S店的服务中心，在整个服务流程环节中起着不可忽视的作用。客服部主要负责售后回访、销售回访、定保招揽、生日关怀、年审提醒、保险提醒、满意度调查、投诉抱怨处理反馈、客户关系维护、CS改善、数据分析等工作。2010年是客服部不断成长和发展的一年，在已过去的半年时间里，虽然我们不是做的最好的，但我们一直在微笑服务，快乐进步着！ 二.工作历程 1-2月份是2010年的新春，代表新的开始，客户车子的进厂量大幅增加，我们客服部工作基本稳定进行，积极配合厂家和公司的售后关怀。例如各种免费检测活动，做好活动前准备、活动后回访，征对反馈信息制订相应的措施，以便之后的活动应急。 3-5月份工作基本稳定进行 6月份客服人员调动方面有所改变，在领导的带领下，逐步细化落实客服工作。前期主要在保证稳定有序的进行售后回访工作的同时，培训新员工各方面素能。 客服部已细化了部门人员的岗位职责和要求，将岗位职责与考核紧密结合。现在已能正常开展客服各项工作，积极配合销售和售后的一些政策及要求，努力为公司发展，更好的服务客户，奉献自己的一份力量。 三.报表分析 客服部目前所做的电话回访主要有售后回访电话、新车感谢回访、预约电话、休眠客户回访、新车首保提醒、质保提醒。主要目的是为了及时向客户传递我店的关怀和感谢，与客户建立良好的信息平台，同时兼顾公司满意度得分。 以下对我部2010年上半年电话回访及满意度得分情况 汇总如下： 销售回访 销售分析 根据厂家调查回访客户情况，我站了解到销售满意度包含展厅和网点销售两部分，展厅卖出的车子都是按照厂家要求的标准流程实行，客户满意度较高，而网点销售的客户因一些原因抱怨，从而影响整体满意。网点销售比较容易引起客户抱怨的主要问题有：网点销售人员的不专业；网点手续例如档案登记表、合格证发票等交接耽误时间，影响上牌；网点销售车辆未进车间做PDI检查，有时车子小毛病很多；当客户有抱怨时，不能有效及时解决 客户问题。 销售分析 销售部新车感谢电话，3天内及时回访，回访成功率基本达到97%以上，其余3%一般是网点销售客户，工作人员在网点档案交接过程中会有遗失客户联系号码情况，或因网点销售客户不接受我站第三方回访拒绝，或有一些联系号码一直处于无人接听状态联系不到客户。 售后回访 回访情况分析 奇瑞售后电话，2天内及时回访跟踪，回访成功率基本达到88%以上，其余12%回访未成功主要原因有：一些客户电话一直处于无人接听状态；很多客户的联系号码在系统中登记错误，而服务顾问在接待中又未及时更改，造成无法联系客户；一些客户因对我站不满意而拒绝回访等。 售后客诉分析 售后客诉分析 ⑴售后的车间维修质量是引起客户抱怨的主要原因，车子的一次性修复率比较低，客户总是抱怨每次有个小问题都要来站修理两次以上才能解决。 ⑵车间的维修服务方面，车子维修好后，工作人员未能及时处理车内维修留下的脏东西（我站洗车服务没有提供车室内清洗）或维修过程中的一些细小环节没有注意，有时车子机盖没有盖好、螺丝没有紧固好，小零件没有装好等情况，被客户发现很容易引起客户抱怨。 ⑶前台接待服务顾问的不专业，对车子知识的缺乏，对于保修情况的不了解，对于维修有时报价不准等，会让客户对我站失去信心，引起客户对接待服务的不满意和抱怨。 ⑷售后服务的一套流程实行下来，环环相扣，只有有一个环节有问题就会影响客户满意度，其他像车间的备件供应不足，我站的维修价格高，奇瑞车子的质量不好等问题都易引起客户抱怨。 首保招揽 上图是我站新车首保回厂统计表和首保未回厂统计。新车销售出三个月之后，我站会致电客户提醒车子首次保养。 首保招揽分析 我站的新车首保回厂率一直偏低，主要是因为： 1.奇瑞车子每月销售台次有很多是在网点销售的，销售点遍布温州各个地区，一些客户就会选择在就近的4S店做维修保养。 2.首保数据是3个月统计一次，很多客户还未到期（奇瑞车子首保期限6个月或5000公里，以哪个先到者为准）。 3.首保到期客户回厂率大概为68%左右，其余未回厂客户一般是网点销售的，流向其他经销商处。 4.为避免一些客户首保过期引起抱怨，现我站客服部针对首保提醒也做出一些调整，三个月致电提醒客户，六个月快到期前一个星期短信提醒，力保每位客户都能按照正常情况首保。 四.现状分析 1、我司目前客户保有量大概5000多个。 2、售后投诉客户居高不下，反映交车不及时、维修质量不好、维修项目解释不到位、洗车部设施简单洗车不干净等问题占大多数，认为我店维修