4S店标服务流程.ppt

* * * * * * * * * * * 目的： 使学员了解回访的分类 核心内容： 售后首次回访 车辆保养提醒 维修后回访 教学形式： 讲述 其它： * 目的： 使学员了解回访数量与服务顾问的关系 核心内容： 服务顾问在与用户确认联系方式和确认回访时间对回访成功率起到决定性的作用 教学形式： 提问，讲述 其它： * * * * * * * 目的： 使学员了解如何接待返修车辆 核心内容： 诚恳的态度 认真检查故障原因 重新开单 教学形式： 讲述 其它： * 目的： 使学员了解如何接待返修车辆 核心内容： 诚恳的态度 认真检查故障原因 重新开单 教学形式： 讲述 其它： * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 以《委托书》上的时间为准，开始记录开始时间 * * * * * * * * * * * * * * 目的： 回访预约的实施基础 核心内容： 相关工具的正确使用 教学形式： 讲述 其它： * 目的： 来电、现场预约的保障基础 核心内容： 电话的重要性、信息传递的准确性 教学形式： 讲述 其它： * * * * * * 特色服务项目：品牌金融/保险、品牌二手车、延长质保服务（如果有） * * * * * * * * * * * * 第一时间帮你拉进与用户的关系 * * * * * 征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查 环车检查遵循先车辆内饰后车身外观的原则，询问并记录客户和车辆信息，标注里程数、油量 检查记录车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污 检查记录各种油面、液面 检查记录轮胎花纹磨损程度 检查记录车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷 检查记录随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品 * * * * 结算解释 目的 发现费用问题及时处理，避免在交车时引起用户不满 操作步骤及要点 收回《维修任务委托书》客户取车联 解释维修收费，包含： 总费用，总备件费和总工时费 分项工作的备件费、工时费 如是返修项目应向客户解释上次维修费用及本次客户应当负担的费用 实际收费与估价不符时，应给出说明解释 第八章　交车结算流程 第八章　交车结算流程 服务确认 询问客户对服务及费用是否认可，解答客户提出的疑问 在《保养手册》中记录已进行的定期保养 打印《维修结算单》，并请客户签字确认 第八章　交车结算流程 收银 服务顾问引导客户到结账处结账，向收银员介绍客户及客户付费方式，收银员主动向客户问候 收银员根据客户要求开具发票，复核费用是否正确，将发票、《维修结算单》客户留存联及找零的费用装入带有品牌标识的信封，双手递交客户 收银员感谢客户的光临并询问客户对本次服务是否满意 第八章　交车结算流程 交车送别 引导客户至车辆交付区，将车钥匙、保养手册、行驶证等资料交还客户并提供关怀信息 告知客户3日内将进行回访，询问客户合适的回访时间及回访方式并记录在《维修结算单》空白处 为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意 目送客户离开视线 第八章　交车结算流程 服务跟进 当日下班前致电当日交车客户，询问车辆使用状况 再次感谢客户的光临，如有任何需要可以随时致电，告知服务热线电话 第八章　交车结算流程 档案整理 依据单据发生的先后时间顺序整理当日交车的客户维修单据，补充必要的信息 依据服务跟进情况对客户可能的满意度状况进行评价，记录在《维修结算单》空白处 整理完毕的客户维修资料交给客户关系部，以便进行客户回访 建立/查询信息 确定维修项目 查询备件 预估维修费用/时间 提供服务信息 再次确认维修信息 完成制单 章节目录 第四章 制单报价流程 目的和意义 维修与质检流程图 维修派工 车辆防护 明确维修任务 规范维修 服务变更 完成维修 第五章 客休关怀流程 介绍客户 客户招待 现场调研 维修信息通报 第六章 派工维修流程 技师自检 班组互检 质量终检 厂内返修 车辆清洗 第七章 品质检控流程 用户回访的目的 回访实施要点 跟踪回访流程图 跟踪回访的分类 跟踪回访的目标 回访前准备 进行回访 抱怨处理 回访统计分析 第八章 交车结算流程 交车准备 通知取车 陪同客户验车 结算解释 服务确认 收银 交车送别 服务跟进 档案整理 第九章 跟踪维护流程 跟踪维护的目的 体现对用户的关爱 了解用户心态、需求 检查服务质量 监督服务工作 促进预约和再销售 提高用户忠诚度 第九章　跟踪维护流程 第九章　跟踪维护流程 跟踪维护的实施要点 有效回访工作 齐全的用户档案 统计分析手段 电话沟通技巧 安静的回访环境 一定的维修常识 第九章　跟踪维护流程 跟踪维护流程图 第九章　跟踪维护流程 回访的分类 首次售后回访 车辆建档后3天 车辆保养提醒 保养到期前10天 维修后回访 出厂后