4、沟通道策略.ppt

第四章 沟通渠道策略 人无法只靠一句话来沟通.总是靠整个人来沟通. ——德鲁克 要想做到全方位管理沟通,首先要拓展全方位的沟通渠道. 选择正确、合适的沟通渠道有利于信息的传播、思想的交流和情感的融八,能够使沟通更加深入. 第一节 面对面沟通 一、面对面沟通的三大优势 1、面对面沟通让人变得更真诚 2、面对面沟通更有利于问题的解决 3、面对面沟通能产生更积极的激励作用和长久的影响力 案例： 戴尔公司就非常重视面对面沟通,其做法值得我们借鉴。戴尔公司很擅长与客户进行面对面的直接沟通。戴尔的销售人员经常去拜访客户,倾听客户的需求,了解他们的问题与困难,增进与客户之间的信任和联系.戴尔本人也会抽出40%的时间与客户面对面交流. 戴尔公司精准的需求预测能力,主要得益于销售人员与客户的面对面沟通.除了对于小客户的简单问题或常见问题可以通过电话或在线的方式提供帮助外,其他问题都需要销售人员与客户通过面对面沟通来解决.针对大客户,还需要考察其公司的各个部门.了解客户的具体要求。对于客户不确定的部分,也需要通过与客户面对面地分析,探讨来引导其选择相应的技术与配置. 二、面对面沟通的七种技巧 1、事先确定基本的沟通议程 2、营造良好的沟通氛围 3、运用多种语言方式 人与人面对面沟通的三大要素是文字语言、声音语言以及肢体语言,美国心理学家梅拉比安研究发现.这三大要素的影响力的比率分别是7%、38%、55%. 4、不同的场合就应有不同的角色语言 5、语言委婉,避免激烈偏执的语言 6、避免直接指出别人的错误 事情无所谓对错,只有适合不适合而已 7、善于倾听和提问 2、营造良好的沟通氛围---案例 公元前266年,秦国攻打赵国,赵国危在旦夕,向齐国求助.齐王 虽然答应出兵,但需要赵国派太后的幼子长安君到齐国做人质,太 后听后震怒,严词拒绝,赵国大臣触龙前来说服太后. 面对盛怒的太后,他先用“缓冲法”,藏起自己的来意,像两个普 通老人见面一样唠起了家常,问起居、问饮食、谈养生,使太后从“ 盛气而揖之“变成了”色稍解“,减少了对触龙的抵触.然后,触龙利 用太后的爱子之情,告诉太后,真正爱护儿子就要为儿子的长远打 算,儿子去做人质,就是为国家建功立业,虽然短期内可能会让他受 些挫折,但长远来讲是非常有利于他的成长的.就这样,触龙威功地 说服了太后. 3、运用多种语言方式---小贴士 肢体语言与沟通: 肢体语言在沟通中占了很大的表达比例,非常重要.我们既要善于使用肢体语言进行表达,还要用敏锐的眼光去捕捉对方的肢体语言所表达的某种意愿. 站着沟通时,要抬头挺胸,昂然站立,肩膀、臀部和双腿成一直线.切记不要双臂环抱,两手交叉,也不要不断地摇晃肩膀,倒换双脚,这些动作会让对方感觉你非常不耐烦.最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.如果是坐着沟通,就要保持良好的坐姿,挺直脊背,上身略微前倾,手不要随意乱动.双手与手臂的动作尤其重要.柔和的手势表示友好,商量,强硬的手势则意味着我是对的,你必须听我的. 沟通时要诚恳,沉稳地看着对方,维持五至十五秒的目光接触.假如你是面对一个团体谈话,眼睛要轮流和每个人的目光接触,每一次约五秒钟.不要让你的眼珠转来转去.也不要刻意放缓速度地眨眼睛,我们可以将视线放在对方的眉宇问,谈话时面部表情要轻松自然,记住要微笑,表示友善和礼貌. 另外,我们也可以从对方的肢体语言中解读下列信息:说话时捂嘴表示说话没把握或撒谎;没有注视你,甚至回避你的眼神,表示对方试图隐瞒什么;触摸耳朵可能是他不耐烦的表现,准备打断别人;坐在椅子上身体前倾甚至向前移动表示很感兴趣,赞同…… 4、不同的场合就应有不同的角色语言---案例 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王”。 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚王”。 门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子”。 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。 第二节 电 话 沟 通 一、如何正确地接打电话 二、手机沟通的方法 一、如何正确地接打电话 （一）接听电话须知 1、迅速接听 2、表现