CI、C、CL和ES经营理念.ppt

2007年4月19日 信阳师范学院经济与管理学院 饭店经营理念与战略 第一节、酒店的经营理念 一、从“CI”到“CS”的演变 （一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 2、顾客满意的内涵 在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 （二）“CS”理念在酒店中的运用 1、“让客价值”理论的提出 “让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普·科特勒 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 2、提高“让客价值”的途径 （1）确定目标顾客 （2）降低顾客成本 （3）理顺服务流程 （4）重视内部顾客 （5）改进绩效考核 二、从“CS”到“CL”的发展 （一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。 1、“CL”理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。 企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。 经营思想：“顾客不全是忠诚的”。 2、顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。 （二）“CL”理论在酒店中的运用 1、“消费者非常满意” (Customer Delight) 2、顾客关系管理（简称“CRM”）（Customer Relationship Management） 经营思想：“顾客关系是需要培养的” 三、从“CS”到“ES”的升华 20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略（Employee Satisfaction) （即“员工满意”战略)的实施。 （一）从顾客满意到员工满意的拓展 所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。 （二）“ES”理念在酒店中的运用 1、内部营销理论的提出 一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。 2、内部营销的管理 从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。 第二节、饭店经营战略 一、饭店经营战略的涵义 是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。 要点： 1、有效组织和利用自己的各种资源（人力、物力、财力） 例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管理五星级酒店。 2、充分研究外部环境和内部环境 （详见饭店竞争环境分析） 3、求得长期生存和发展 百年老店的想法！ 例：成也名人