东本客服改善计划.ppt

东风本田客服部改善计划 目 录 一、课题选定 二、现状分析 三、设定目标 四、活动计划 五、原因分析 六、要因确定 七、制定计划 1、课题选定理由 平均18台每日 平均15台每日 04年1月-3月入厂台次 入厂台次时间推移 2、现状分析 按预约方式分类 3月份预约率11% 现状1、提醒不及时主动预约率低 现状2、提前一天预约率低 现状3、客户没有主动预约意识 设定目标 什么 何时 怎么样 何种程度 预约率 7月底 提高至 30% 　 活动计划各步骤的项目 （活动时间：4个月） 计划 落实 责任分工 4月 5月 6月 7月 8月 9月 P 1.课题选定 全体 　 　 　 　 2.现状把握 李/ 　 　 　 　 3.目标设定 全体 　 　 　 　 D 4.要因分析 全体 　 　 　 　 5.对策的研讨与实施 全体 　 　 　 　 C 6.效果确认 李/徐 　 　 　 　 A 7.标准化 李/徐 　 　 　 　 8.检讨.今后的课题 全体 　 　 　 　 活动计划 原因分析 预约 电话提醒后未 再进行邀约跟踪 因客户不同车辆 使用频次和里程 差矩较大 客户未到里程，但 又不确定客户何时 保养，怕多次打扰 客户，客户反感 保养提醒电话 拨打时间偏差较大 未按车型统计保 养周期 DMS系统是按天数 设置回访日期的，回 访员打电话时没有查询 客户维修历史 回访员在打电话之前 先查询客户维修历史， 计算出客户保养周期提醒 客户并建立车辆保养周期档案 未建立客户车辆 使用周期档案 因此项工作量较大 且需要长期跟踪， 更改 依据系统里保养 提醒，逐步建立 和完善保养周期档案 依据保养周期档案 推算保养周期 预约通道效果太差 客户因不能准时按时 入厂，造成入厂后需 要等待 增加预约工位 允许预约客户插 队保养 客户缺失预约意识 1.店内未向客户宣传预约 2.客户不知道通过什么途径 预约 客户爽约 客户忘记 没有及时 提醒客户 客户爽约 客户没有 预约意识 话术不好 要因调查1.实施招揽环节 致电目的不明确，没有有效的话术 要因调查1.实施招揽环节 没有引导客户预约 系统提示过早，没有及时了解客户公里数 A—平均每日保养台次15台 B—预约率目标30% C—平均每日预约车辆=A ×B=15 ×30%=5台 D—DMS系统每日招揽计划台次50台 当日预约成功率目标=C/D=5/50=10% 要因调查2.客户爽约 注：爽约率太高，跟入厂前没有再次提醒客户有很大原因 确定要因 1、没有有效话术引导客户预约，目前只做到了提醒工作 2、对预约客户、爽约客户未能有效跟进 3、没有跟进和环节的活动结果 4、未向客户宣传预约 序号 主要原因 对策（what) 目标（why) 措施（how) 负责人（who) 完成日期（when) 1 没有有效话术 制定统一的标准话术 100%使用 1.与集团其它店交流学习2.制定标准话术3.贯彻标准话术 李欢欢 4月16日 2 没有跟进预约客户、爽约客户 持续跟进预约客户及未按时入店客户 爽约率0% 1.提前1小时提醒客户2.持续跟进爽约客户 SA 4月16日 3 没有跟进和环节的活动结果 每日统计预约各环节达成情况 100%跟进 1.制作简明的预约跟进流程2.制作跟统计表3.每日统计分析结果数据 李欢欢 4月16日 4 没有宣传预约 制定宣传预约流程及话术 100 %实施 1.制订宣传方式及标准话术 2.对相关人员进行培训 3.制作预约宣传海报 李欢欢、徐广、李科 4月20日前 制订对策计划 标准话术改善 跟进预约客户 措施—提醒预约客户 制作预约流程跟进表 预约流程跟进表 序号 预约方式 预约时间 预约进店时间 入店前提醒时间 客户姓名 车牌号 车型 联系方式 公里数 入店项目 责任SA 是否入厂 延迟入厂提醒时间 再次预约时间 备注 1 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 8 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 9 主动□ 被动□ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 10 主动□ 被动□