中国快递业发展状况.ppt

快递不快，很伤脑筋 消费者选择“快递”而不是“平邮”的原因，就是一个“快”字。但是近来很多消费者反映，快递不快，很伤脑筋。 快递业服务标准》对快递投递的服务时限有明确规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。“淘宝网”某店铺工作人员介绍，平时，快递公司大多能遵守这一时限，但到业务高峰时，一些快递公司就很难保证时限了。而近期消费者对该店商品的评价中，也有不少是抱怨物流很慢的。 暴仓 野蛮分拣 暴力卸货 申通推行网笼车让快件不再飞 不公正条款： 一、是限定物品丢失、损毁时的最高赔偿额。有的快运公司故意不在快递单、货运单上告知消费者可保价；有的快运公司则统一设定 “货物丢失或毁损，最高赔偿额为500元或运费××倍”等条款，以逃避赔偿责任。 二、是规定先签字再验货 “先签后验”已成快递业通行做法，一旦快递包装内物品出现问题，快递公司可轻松绕过赔偿暗礁，将所有责任推到消费者的身上。 三、是非收件人也可签收 不少快递公司为了减少麻烦，在找不到 收件人时，随意让收件人同事、朋友、小区保安等代签，由此引发不少消费者物品被冒领、代签等投诉。 四、是限制索赔期限 有的快运公司设定“收件人在收件后30日内索 赔，逾期则视为放弃索赔权利”、“若有问题，收件人应在收件时提出，否则视为验收合格”等条款 其他问题 员工素质低，服务态度差 众所周知，由于快递业门槛较低，从业者素质不高，大部分快递员都是初中毕业，甚至有的连小学都没毕业，从事快递业大部分都是为了养家糊口，所以文化水平较低。因此在衣着打扮、服务态度、说话方式、行为举止、服务方式都等方面不注意、忽略服务细节，容易造成冲突，影响服务。由于文化层次低，在遇到问题的时候。问题处理和解决能力较差，不能给顾客满意的交代。造成这种情况的原因，一方面是因为快递员自身文化水平低，素质差；另一方面是快递公司不舍得在员工服务方面下工夫、下本钱，认为这样没有回报，耽误工夫。 快递公司服务意识薄弱 快递行业是一个服务行业，服务行业都应本着“顾客是上帝”的原则为顾客进行服务，尽量满足顾客所提出的要求，但由于快递行业从业者的文化水平低以及快递公司的决策者没有把服务意识看的太重，当做一回事。当顾客与快递公司出现纠纷时，大部分快递公司不能给顾客以满意的答复，甚至有的就干脆置之不理。通过调研发现，只有35%的大学生对快递公司处理问题的能力感到满意。在另一项调查中，在遇到对快递公司服务不满的时候是如何解决的问题上有超过80%的学生选择与快递公司进行协商，但得到解决的不足40%。另外还有15%的学生选择向有关部门进行投诉，另外5%选择其他的方式。 其他问题 信息反馈能力较差，处理客户需求的能力较差 随着科技日益发展，通讯设备日益发达。人与人、人与物的交流跨越了地域的限制，不管人或者物，不论在世界任何角落，都可以知道现在所处的位置。但快递公司在这方面的投入不是很大，以至于顾客想了解自己的物品现在到达什么位置，还有几天能到，都不能很好的满足。并且随着网络的发展和手机的普及，大学生更喜欢快递公司通过短信、邮件或者电话的方式通知取件，而且大学生更喜欢网上在线咨询的方式去咨询货物的配送情况，因为现在大学生平均每人手里都有一台电脑，在寝室上网方便。当一些客户有特殊需求的时候，快递公司为了节约成本，拒绝或者不能很好的满足顾客的需求，是自己失去了市场。 快递公司反应处理业务速度较慢并且送件地点和时间不够灵活 当顾客要买自己所需要的东西并且跟快递公司进行确认发货，如果是外地，从物件出库到顾客手中需要3-7天，等待时间太长。经过调研发现，大部分学生所能接受的快递公司反应速度在两天左右。另外快递公司只顾自己方便，在他认为方便的地点和时间进行发送快件，不考虑学生取件方不方便。通过调研发现，更多的学生愿意选择在18点以后进行接件。因为18点正是学生下课吃完晚饭空闲的时候，那个时间取件最方便。 快递业的物流发展史 我国快递业起步在改革开放初期，一直在懵懂中行走。 93年顺丰、申通公司成立，94年宅急送、天天快陆续成立，我国快递业才真正开始。 09年《邮政法》的实施，中国快递公司告别了“黑快递”的名声。 快递行业的特点 时效性 快速和灵活是快递服务的基本特点。“快”是速递业的核心与灵魂，各个快递公司推出了各种限时和准时的服务业务， 服务性 快递行业属于第三产业即服务业，经济发展对快递服务的需求从无到有，越来越多。实现桌到桌、门到门的服务是快递的突出特点，同时要求对快件收寄的全过程全程跟踪，以便客户的随时查询，如客户可以随时登陆公司的网站查询相关快件的信息。 专业性 快递业的服务实现了标准化和信息化，各个快递公司都有非常专业的技术人员和设备，尤其是实力雄厚的国际快递巨头，实