创建优质务之餐饮篇.pptx

创建优质服务 餐饮篇 ;培 训 目 的;培 训 纲 要;一、正确理解“服务”;客人每一次无论与员工还是硬件的接触都会产生感受 正是这一个个的感受构成了客人在酒店 的经历 而这一经历又决定了客人下次是否回到酒店 因此，我们称每一次的接触时刻为 关键时刻 ;;正确认识餐厅服务 明豪戴斯酒店是由餐饮部、前厅部、客房部等共计8个部门组成的统一整体，任何一个部门都是酒店不可或缺的一部分。各部门之间是相互平等的互帮互助，相互服务的关系。 餐厅服务在对客服务中发挥着非常重要的作用。酒店餐饮是公司为客人提供的必须服务，同样作为餐饮部员工，你们对酒店有着重要的积极的影响作用。 餐厅服务作为众多服务岗位之一，提供给客人点餐、送餐以及餐间服务等。正是你们的优质服务才能让客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，创造企业利润。 ;二、服务意识的重要性;1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的顾客的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;（1）避免工作中产生客人投诉，增强客人 满意度；（2）减少客人的不尊重、不理解，营造 良好的工作氛围；（3）良好的服务意识是实现优质服务的 前提；（4）提高工作责任心，获得工作满足感；（5）锻炼自身服务技能，提升个人发展空 间。;优质服务带来的益处;;三、如何创建优质服务;行为;1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度;2、娴熟的服务技能;3、快捷的服务效率;4、建立良好的客户关系;如何建立良好的客户关系;面部表情：面部表情是内心的流露 目光接触：不要回避，也不要死盯着， 要通过适当的接触，表明你 的诚意； 站立姿势：站立服务，保持良好的站姿， 忌背对客人，双手插在裤袋 或衣袋。忌依靠门、墙或桌 椅。;聆听：不随便打断客人对话，显示对客 人的尊重； 言行一致：重视对顾客的承诺，不但说 的好，更要做得好； 一视同仁：不以衣饰、年龄、性别、亲 疏等区别对待。;5、do more 为客人再多做一点;优质的服务需要运用;讨 论;要成为一名合格的“人财”： 1、专业知识 ：能够解答和处理问题 2、工作能力 ：工作迅速、准确、高效 率 3、正确态度 ：对客服务主动、积极； 对自己工作感到自豪、骄傲 ;我们要成为“人财”可以从以下几方面开始： 1、注重仪容仪表，打造专业的待客形象。 ;语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！ ;与客人交流“三忌”; 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 ;我们要成为“人财”可以从以下几方面开始： 2、微笑 ?心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的???情，而是喜欢我应该做的事情。 ;怎样进行微笑服务;怎样进行微笑服务;;;处理投诉的步骤 Attention 关注 Apologize 道歉 Action 行动;如何表示关注？ 说：“您好，王先生/ 小姐，请问有什么可以帮到您的？” 做 倾听（体会客人感受；当顾客提出具体信息时，记录） 保持目光接触 身体前倾 恰当的表情;如何道歉？ 说：“非常抱歉（真对不起），王先生/ 小姐。我马上… … 。” 做 保持目光接触 身体前倾 恰当的表情;行动注意事项 迅速 说到做到 若有必要，及时给予反馈 跟进客人是否满意 感谢客人提出问题;不同顾客类型的投诉处理;情景模拟;工作中应保持的心态;你们准备好了吗？ARE YOU READY?