前台优秀务案例.ppt

案例：不能让客人尴尬 当一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，前台接待员接过客 人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已 模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地 上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。 针对这样的情况，前台接待员可以说，卡号已看不清，无法使用， 请改用现金付款。 案例：不能让客人尴尬 前台接待员从客人的神色中看出客人可能没有携带足够 的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结 帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次 很不愉快的经历。 于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到 银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了 所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。 案例分析：不能让客人尴尬分析： 作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必 须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。 本案例中的这名普通的前台接待员在工作中能急客人所 急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服 务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲 切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客 人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。? 案例：销售 某日，一位香港常客来到某酒店前台要求住房。前台接待员小郑见 是常客，便给他9折优惠。但客人还是不满意，想要更低的折扣。这时正 是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客 人让利。于是香港客人便提出要见经理。??其实，酒店授权给前台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房 价在下降一点，但他没有马上答应客人，同意到后台找经理请示。于是 他请香港客人先到沙发上休息片刻。?? ? ? 案例分析：销售 由于前台接待员的权限可以更低，若是小郑马上答应这位香港客人给了 更低的价格一来不想让客人产生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以随便还价，二来他不希望给客人留下这样 的印象：接待员可以再多打一点折扣，但他不愿意，只给客人一在坚持 才无可奈何地让步，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实。 案例：销售 数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。 离店之际 某酒店总台。 前台接待员COCO正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到前台接待员COCO手里低声道：“我下 星期还要来长住一个时期，请多多关照。” COCO略一愣，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“陈先生，这枚 戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。 COCO顺势转了话题：“欢迎您光顾我们酒店，陈先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐我，您下 次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢 谢啦。” 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客 满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到 不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给 您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才 能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的 就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦 上添花，处理不当，则前功尽弃。 来访人员的接待 某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对该前台接待员 小高说：“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有 事情。”这接待员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓， 是什么公司的？和陈总约好了么？或者有什么事，我能帮您 转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你 们陈总亲自说。”