北京建国饭店服务案例(2010年)分析.ppt

8案例描述 并BLOCK203房间，员工B询问客人几位入住，客 人说三位，员工B称需要三位证件，客人说：“你 快点成吗，你们怎么这么多事情。”员工B回答： “我不是给您办呢吗。” 客人听后情绪开始激动。 夜班经理看到情况后让员工B离开前台回办公室 并马上安抚客人。客人称你们服务太差，明天就 会提前离店，次日客人提前离店。 谢谢全体部门的支持 培训质检部2010年 案例分析 1.没能按照服务标准、程序操作。 2.没能及时向上级反馈客人信息，寻求解决办法。 3.班组成员之间没有进行有效沟通。 北京建国饭店服务案例分析 —2010年 1案例描述 2010年5月11日晚八点五十分，一位外宾来餐厅用餐。服务员将客人领到座位，客人挑选了苏打水和茉莉花茶，在点菜的过程中，服务员考虑到他点的菜品比较多，面条的分量又很大，所以并没有尝试进一步推销。在整个用餐过程中，饮料杯里的苏打水已经喝到只剩四分之一了，却没有人去添加。在九点四十五分左右，服务员征求客人的意见，清理台面，可是台面的汤碗却迟迟没有撤回，也没有主动询问餐后甜品，在客人的要求下，服务员为他点了芝麻团。在最后快打烊时，服务人员都各自忙着的收尾工作，忽略了还在用餐的客人。 案例分析 1.领位接待时，应询问客人的意见，是否对所选餐位满意。得到客人的认可后，为客人拉椅让座，使用礼貌用语。与服务员交接完毕后方可回到领位台。 2.服务员与客人交流的程中，在了解客人的姓氏时，没有主动称呼客人的姓氏。在服务中称呼客人姓名，是一种个性化服务，当知道客人的姓氏后，称呼某某先生或某某小姐，无形之中给就餐客人带来一种亲切感，同时心里上也会感到倍受尊重。 3. 在酒水服务的过程中，服务员不停的为客人添加茶水，但饮料杯内的苏打水剩四分之一却迟迟没人添加，说明员工的服务经验不足。 4.酒水饮料的推销意识，必须在平时的工作中做进一步培训，在开餐过程中，领班主管 应及时跟进。 案例分析 5. 餐后没有询问客人是否需要甜品。员工在平时的服务工作中缺乏主动推销性。 针对外宾的饮食习惯，可以在餐前与餐后询问是否需要面包和黄油或甜点。 6. 餐后三分钟内未及时清理完台面餐具。客人用完餐后，征求客人的意见，桌面的菜品是否需要打包，如果客人不需要的情况下，示意菜品是否撤下，得到客人的同意后才能清理桌面，除酒水以外的任何物品必须全部撤掉。 7. 餐厅快打烊时，对客人的关注不够。餐厅服务员在整个用餐过程中都表现的很好，往往在服务的最后忽视对客人的关注， 此时应该更多的关注客人，避免让客人产生被忽视和被催促的感觉。 2案例描述 9月初的一天，一位携程订房中心的审核人员来电查询一位客人是否入住。总机员工迅速在电脑中查到了这位客人。电脑中显示“check - out”状态，入住日期为19- 20/AUG。于是，就告之来电者这位客人于8月19日在建国饭店入住一晚后，现已离店了。根据携程公司与饭店的协议：如果客人入住了，携程应向酒店收取此客人入住酒店的佣金。但次日饭店前台给携程发的日审单中却注明该客人没有入住。携程人员因为无法收取佣金而向销售部相关负责人进行了投诉。 案例分析 1. 根据协议：通过携程所做的担保预订，即使客人未入住也要收取房费，但如果客人没有到店，携程就不用向饭店收取佣金。 2.对于没来的客人，前台要在电脑中做“check - in”，以便过房费。然后再做“check - out”，于是在电脑中的状态就是：check – out。 前台夜班还会在电脑中注上提示：“no show charge on ……”，以上这些操作流程总机人员并不十分了解。 3.总机员工查到姓名后，看到“check - out”的状态就直接告知：客人已经离店了，并没有打开查看客人入住信息的界面。如果打开此界面就可以看到客人未到店的信息提示了。 案例分析 4.查询客人时如显示“check - out”的状态，一定要打开客人入住信息的界面，翻看所留的任何提示：“Alerts”。并查看电脑中“Rate Code”和“comments”处是否注有“no show”。 3案例描述 7月25日，有4位美籍非洲裔客人在咖啡厅用早餐，客人到门口后，领位询问客人的房间号码时只说了：“Room Number？”语气比较生硬而且没有微笑，当时客人就有点不满意。当把客人领到座位后，服务员询问客人是否需要咖啡或茶，这时客人有些恼火了，说：“我在这住了3天了，每天都是喝茶，今天也是，以后不要再问我了。”由于客人不满意，所以向当班经理进行了投诉。 案例分析 1.服务员没有