呼叫中心务标准和技能.ppt

呼叫中心服务标准及服务技巧培训 呼叫中心的发展 随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。 通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。 合格座席代表应具备的能力 倾听能力 引导能力 判断分析能力 心理素质，自控能力 语言表达能力（语言组织） 沟通能力（亲和力、理解力） 普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度） 熟悉各类软件（WORD、EXCEL……） 高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表 为何会有电话礼仪 一、礼仪的定义 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 二、 电话的重要性 1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……） 2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课 三、电话礼仪 指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语…… 恰当的电话礼仪 表现你的 谦恭 表现你的 友好 表现你的 真诚 表现你的 关心 表现你的 及时 …… 好的电话服务礼仪=好的企业文化 电话礼仪的重要性 从个人的角度来讲 （1）有助于提高个人的自身修养 （2）有助于美化自身、美化生活 （3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系 （4）有助于净化社会风气 从团体的角度来讲 （1）是企业文化、企业精神的重要内容之一 （2）是企业形象的附着点 （3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企 业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一， 同时也是获得国际认证的重要软件。 电话礼仪的原则 声音清晰，感觉愉快 体态优美，觉着大方 电话用语，灵活规范 准备全面，交谈有容 记录准确，转接及时 拿起电话，进入角色 电话——一门语言艺术 呼入接听电话的基本礼仪 1、要及时接听电话。 2、主动问候客户并自报家门。 3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。 4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。 5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。 6、通话完毕后,可以询问客户 “还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。 呼出拨打电话的基本礼仪 1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长 。 4、通话内容要简明扼要。 5、通话时态度、举止要文明 。 6、结束电话时要感谢客户接听电话， 礼貌地跟客户再见。 CSR的语音训练 电话里美化你的声音 注意你的发音 不要让发出的声音刺耳 控制说话的音量 充满活力的激情 注意说话节奏 注意说话的速度(8-12秒30个字) 亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务 积极聆听 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾听的技巧 1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心 ； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息； 5）真正的听懂客户说了什么； 6）做记录，帮你记住主要内容。 服务开展前的准备工作 及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态， 培养微笑服务 扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。 进行良好沟通的前提条件——记录 及时记录客