如何应对户退保.ppt

确认客户身份 A．“请问您在投保时填写的生日是19××年几月几日呢？”（回访人员先报年份，请客户补充日期） B．“请问您在投保时填写的身份证是×××，最后四位是多少呢？”（回访人员先报身份证前6位数字，请客户补充最后4位数字。） C.“请问您在投保单上填写的地址是什么呢？”（基本信息无误即可）（B或C可二择一核对） * 确认保险合同及条款是否签收 “请问保险合同、保险条款（适合银保通）您都收到了吗？” 注：须确认客户已收到保险合同才能进行回访。 * 确认签名 “x先生/女士，请问您是否已仔细阅读并理解产品说明书（分红险）和投保提示书的重要内容？ 请问投保单、投保提示书、保单回执是您（适用于投、被保人同一人）/和被保险人xxx女士/先生亲笔签名的吧？”（适用于投、被保人非同一人，且被保险人年满18周岁） * 确认客户的联系方式 “x先生/女士，现在和您核对您的投保信息： 您的地址是×××，邮编是×××，手机号码是×××（如拔打本机或核对身份时已经核对过地址、手机号码则省略）。这些资料都是正确的吧？” * 确认保障期限 “我们再核对一下保险计划吧。您购买的×××（产品名称）保险，这个产品的保障期限最长至**周岁/保险期间是X年，是一次性缴费/缴费X年（按趸缴和期缴区分），每年缴费×××元。” * 新型产品关键点的提醒 “您所购买的是一款分红型的保险，红利水平的高低是根据保险公司每年经营效益而定的，是不固定的。宣传材料上的分红演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。这点您了解吧？ “您所购买的是一款万能型保险，最低保证利率是2.5%，但超过此保证利率以上的部分是不确定的；宣传材料上的利益演示是基于假定的条件,不代表未来的实际收益。我司网站每个月公布的结算利率是由公司的实际经营状况决定，这点您了解吧？” * 确认是否了解保险责任 “x先生/女士，这份合同的保险责任及除外责任您都了解吧？” 注：如果客户不清楚保险责任，需回访人员在线解释。 * 犹豫期权益的提醒 “在您签收保险合同次日起的十天内，您有权对保险计划进行调整，在此期间，若您需要解除合同，我们会无息退还您所缴纳的全部保费，这个您了解吧？” * 退保损失的提醒 “×先生/女士，我们还要说明一点：您购买的是中长期产品，如果您中途退保，会导致一定的损失。 “×先生/女士，我们还要说明两点：第一，您在犹豫期后申请解除本合同，本公司将收取退保费用。第一、二个保单年度退保费用占退保时的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始，本公司不再收取退保费用。” “第二，您在犹豫期后的合同有效期内，可以向本公司书面申请部分领取个人账户价值，第一、二个保单年度部分领取费用占部分领取的个人账户价值的比例分别为6%、3%。从第三个保单年度开始，本公司不再收取部分领取费用。” * 3、转移场地需要一定的硬件支持 客户接待室 柔软的沙发或凳子 最好能有2人在场 详细记录原话 茶水等待客物品 场景一：拿了保单回家后发现现金价值低 场景二：妻子买了，丈夫不认同 场景三：儿子结婚，急需用钱的 场景四：电话回访，被妻子发现了私房钱， 到银行来闹 场景五：一年的分红单出来了，算算不划算 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 退保客户的有效处理 2013年11月 通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。 2、意义 避免因退保或纠纷给银行带来负面效应 维护银行品牌形象，巩固渠道关系 建立公司服务品牌，维护行业形象 维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 家里人生病了，需要钱治病 要买房子 要投资，买股票 家人不同意 分红收益不高 销售人员没讲清楚 …… 客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个: 怀疑自己的购买决定 1、退保的理由 NO.2 先处理心情 后处理事情 NO.3 转移场地 NO.4 每单挽留 NO.1 客户永远是对的 2、退保处理的原则 劝阻退保的概念及意义 常见的退保理由及处理原则 劝阻退保的流程和方法 劝阻退保的注意事项 演练时间 结束语 1.劝阻退保的流程 取得信任 利害分析 掌握原因 引导表达 解决方案 倾听客户 客户退保时，必有其原