客户流失理2.ppt

从竞争对手角度上 ◆竞争对手的客户特点分析 ◆主要竞争对手竞争能力了解 ◆竞争对手的核心能力分析（产品与服务） ◆竞争对手策略分析 ◆评估竞争对手的市场意愿 ◆预测竞争对手的未来策略 ………. 非价格的竞争策略--整体产品概念 一般产品 期望产品 附加产品 潜在产品 从产品角度适应客户需求的变化 实施客户分层分类管理 ◆细分客户并给予针对性支持与激励 ◆确保重点客户关键客户的重点管理与支持 ◆最大激发客户的热情与主动性 ◆实施客户政策调查与征询 ◆实施多向沟通与交流 ◆通过培训来强化客户政策管理 ………. 从政策角度适应客户需求的变化 合格的销售型人才 完整的销售技能 客户开发及销售 客户促进与管理 客户服务能力 客户关系能力 …… 前瞻性的市场型人才 销售方面能力 客户调查能力 信息管理能力 发现需求能力 规划市场能力 …… 关键点：观念改变、技能培训、管理倾向 从人员角度适应客户需求的变化 满足客户利益需求的变化，关键在于： 1）保障客户应有的利益 2）提高与扩大客户现有的利益 3）降低客户现有的利益 4）保障企业自身的最低利益 5）提高与扩大企业自身的现有利益 6）降低企业自身的现有利益 7）提高客户对利益和价值的感受 从利益角度适应客户需求的变化 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 客户流失管理 任务一 客户流失分析 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额近亿元，成为行业佼佼者。 2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。 但到了2001年06月，与去年下半年相比，该企业的A级客户流失率高达42%，B级客户流失率高达23%， 月度销售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至还低。全国有一半的市场由于经销商抛货而处于瘫痪状态，也一时找不到新的经销商……该企业就此而一蹶不振，核心营销人员的流失率高达70%以上，行业市场地位沦落到二、三流地位。如此状况的确令人感到惋惜。 案例分析： 1.客户流失会给企业造成哪些危害？ 2.该案例, 是什么原因直接导致流失？ 3.结合自己企业状况, 造成客户流失主要原因是什么? 客户流失最大损害是： 1）客户保量不足, 影响销售收入 2）造成销售管理成本摊销过高 3）新客户开发难、开发成本高、培育投入大 4）客户满意度与忠诚度受到影响 5）造成企业声誉下降、客户对企业口碑不太好 6）客户与市场管理的波动性比较大 7）客户政策执行难，总体市场管理决心受到影响 企业客户流失的原因： 1）产品流失类（因产品问题） 2）价格流失类（因价格问题） 3）服务流失类（客户不满意企业人员的服务） 4）利益流失类（客户因利益问题） 5）管理流失类（客户不满企业管理政策） 6）行业流失类（客户转向其他行业） 7）自然流失类（退出市场或倒闭）或其他原因流失类 对于客户流失： 1）从产品适应客户的角度进行分析 2）从客户服务工作与客户满意角度进行分析 3）从客户不满意角度和企业不满足角度进行分析 4）从客户利益的角度进行分析 5）从企业市场与客户政策执行方面进行分析 6）分析竞争对手的客户流失情况 7）分析竞争新的市场政策与客户服务状态 如何针对性分析客户流失原因 如何从客户角度进行流失原因分析 只有永远的利益没有永远的客户 利益分析 ◆利益现状、利益水平、利益感受与比较 ◆应该利益、增值、额外和惊喜利益 ◆未来利益、长期利益 满意分析 ◆客户需要、客户期望与感受 ◆客户问题的处理与有效解决的程度 ◆客户投诉与抱怨处理，及有效化解 客户自身的利益追逐点 ◆追求高利益的产品或高让渡价值的产品 ◆追求高质量或高性价比的产品 ◆受竞争对手影响或受更高利益的诱惑 ◆对现实利益的不满而导致新的期望 ◆厂家不利的政策或市场管理影响其利益的获得 ◆客户总体利益水平呈下降趋势 ………. 客户对厂家的服务不满 ◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措