客户服务作手册.doc

ISO9001/14001一体化管理体系文件 客户服务操作手册  客户服务操作手册 文 件 号：OCTPS／W08 版 本 号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组 审核： 批准： 序号 标题 页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 2 二、总 则 3 三、职 责 4 四、程序文件 5 P7.9-8 顾客委托服务提供程序 5 P7.12-1 顾客财产管理程序 10 P8.2-1 顾客满意度测评程序 13 P8.6-1 数据分析程序 16 五、操作规程 20 W08-01 顾客意见管理规程 20 W08-02 信息公告规程 28 W08-03 顾客意见调查操作规程 31 W08-04 CRM系统客服模块操作规范 34 W08-05 统计技术应用指南 42 六、支持文件 52 P7.9-8.1维修人员上门服务指引 52 七、相关记录 57 顾客意见处理情况一览表 58 顾客意见反映办理表 59 顾客意见统计分析表 60 顾客投诉及意见反馈表 61 工 作 日 志 62 服务需求联系单 63 紧急通知 64 一般通知 65 重要通知 66 温馨提示 67 有偿服务明码标价牌 68 顾客委托服务单 69 邮件接收记录表 70 统计分析报告 71 服务质量统计汇总表 72 顾客意见调查表（样本） 74 顾客意见调查统计表 78 纠正措施和预防措施报告 79 不符合报告 80 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 相 关 文 件 对 应 标 准 备 注 程序文件 操作规程 GB/T 19001—2008 GB/T 24001—2004 顾客委托服务提供程序P7.9-8 7.5.1生产和服务提供的控制 4.4.6运行制控 数据分析程序P8.6-1 8.4数据分析 4.5.1监测和测量 顾客满意度测评程序P8.2-1 8.2.1顾客满意 顾客财产管理程序P7.12-1 7.5.4顾客财产 4.4.6运行制控 顾客意见管理规程W08-01 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 信息公告规程W08-02 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 顾客意见调查操作规程W08-03 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 CRM系统客服模块操作规范W08-04 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 统计技术应用指南W08-05 8.4数据分析 4.5.1监测和测量 二、总 则 1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。 2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。 3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。 三、职 责 1、总经理： 负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。 2、分管副总经理： 负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意 见。 3、品质工程部： 3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。 3.2 负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。 3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。 3.4 负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。 4、管理服务中心： 4.1 负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。 4.2 负责为小区顾客提供委托服务。 4.3 负责监控、收集管辖范围内顾客的有关信息，并进行统计、分析、评价。 4.4 负责本中心CRM系统客服模块信息的录入及维护。 四、程序文件 P7.9-8 顾客委托服务提供程序 1 目的 向顾客提供相应服务，以满足顾客需求，提高顾客满意度。 2 适用范围 向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务。 3 职责 3.1前台负责登记服务需求、派单、跟进工作。 3.2服务提供人员（包含管理员/管家/大厦助理、维修工、供方等）负责向顾客提供有关服务。 3.3经理助理或指定责任人负责各项委托服务的回访和统计工作。 3.4收款员负责按收费标准收费并开具收据。 4 程序 4.1各管理服务中心根据自身的条件制定相应的《有偿服务明