特别项目协调员办公室.PDF

特别项目协调员办公室 案例研究 特别项目协调员办公室简介 为开展亚行资助的一个公路项目，有关当 局要求店主们拆除他们的商店。一个非政 府组织告诉店主们亚行有保障政策，如果 他们认为自己受到了该项目的伤害，则有 权进行投诉。 该非政府组织帮助他们起草了一封提交 给亚行的投诉函。 亚行通过特别项目协调员办公室派出代表开展评 估，并确定以下事项： ■ 投诉者是否清楚地了解相关事项? ■ 投诉者是否真的受到了亚行资助项目的伤 害? ■ 他们是否首先尝试与负责确保保障政策得以 遵守的亚行业务局协调解决他们的问题? 本案例中，投诉被认定为符合受理条件，问题在 于如何公平地赔偿投诉人所受的损失和如何实现 信息共享。 经过一段时间和几次会晤后，当事各方都认识到 联合起来寻找解决方案更有助于解决问题。特别 项目协调员办公室总结了几次会晤的结果和解决 问题的建议，并派出一名当地咨询顾问对报告加 以解释，帮助投诉者理解他们可采取的措施。 将近一年后，投诉者的问题得到了圆满解 决，他们获得了公平的赔偿。 受项目影响人可以通过提交投诉函说明他们所遇到的问题，以启动亚行的问 责机制。 在店主这个案例中，需要进行若干次会晤，以便就如何解决投诉者所遇到的 问题达成一致。为了实施各方同意的具体措施，则需要更多次会晤。在问题 解决职能下，特别项目协调员办公室组织这些会议，并进行记录和翻译，以 方便所有人都能获得信息。特别项目协调员办公室确保了政府和亚行业务局 向店主们解释了他们的补偿率是如何计算的。 投诉者、政府和亚行业务局学会了如何进行良好的沟通和提供明确的信息。 他们学会了如何以平和的心态进行对话。另外，村民们也参与了确定补偿金 额的测算工作。向店主们支付补偿金时，特别项目协调员办公室的人员也在 场。 店主们从提出投诉到获得补偿花了几乎一年的时间。最后，投诉者表示对结 果非常满意。在解决问题的过程中，他们也了解了自身的权利。 © 亚洲开发银行 出版物库存号ARM 年 月 使用再生纸印刷 135498 2012 7