店长的职与店铺日常工作管理.ppt

P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 课程目标 店铺领导者 公司销售政策的执行者 卖场指挥者 店铺问题协调者 员工士气激励者 员工培训者 评估成绩的分析者 店长的角色 店长的职责 发挥“以礼待人，以客为尊”的团体精神，领导员工提供卓越的顾客服务，并为店铺争取最大利润； 培训及管理所有的导购； 监管店铺行政及业务运作； 确保顾客对产品、服务、形象得到绝对满意； 作为顾客、员工及公司的沟通桥梁，并建立和谐关系 人员管理工作细则 合理安排人力分配，确保人手充足 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等 负责监督规范员工仪容仪表 培训员工产品知识，服务流程，销售技巧及其他有关工作知识 了解公司策略及工作程序，向员工加以解释，并推动执行 清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利 处理同事之间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业 召开店铺工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜 安排好员工工作，及确保准时完成 货品管理工作细则 特殊情况加大补货量，确保店内存货充足 依据品牌公司陈列规则要求，正确实施陈列方式 根据市场转变灵活改变店内货品陈列方式 监管收货及退货、并确保无误 留意市场趋势，分析顾客反应，向上级反应及提出积极意见 处理好每一次的顾客投诉，若有不能自行处理或难以判断的残次品，向上级主管反馈，及时给予顾客回复 销售服务工作细则 指导属下员工以专业态度销售货品，为顾客提供优质的服务 处理顾客投诉及合理要求 建立顾客与公司良好关系 店长具备的核心技能 店长每日工作流程 一、在上班前的全面检查：(上中或晚班的店长可先在店外观察) 对店铺存在的问题作出归纳，并制定改善方案 二、店长与员工之间沟通： 了解所有未知的公司信息及今天的工作任务 三、主持每日例会 打气、设定当天工作目标、分配各项工作任务等 四、跟进生意： 清楚当月/当天/每个时段生意走势、当天/ 每个时段生意目标、现行推广活动；分析 各项竞争优势因素；运用各种方法提升生意 店长每日工作流程 五、服务跟进： 评估和跟进同事服务表现，教导新进员工，对当天表 现失准的同事作出指导 六、店务跟进： 卖场陈列及陈列维护工作的跟进、店铺及仓库日常卫生检 查、员工仪容仪表监督、收银工作、日常杂务工作安排 七、货品跟进： 分析货品的销售走势、制定货品促销方案 八、处理突发事件： 处理顾客投诉等 早会的作用 提高工作意愿 整顿工作内容 确立自我目标 标准早会流程 1 晚会的内容 全天销售目标回顾 店铺整体情况回顾 销售技巧、服务回顾 店铺整体合作性分析 例会的注意事项 会议前有准备 会议要有重点 会议要有互动 会议要有激励同事 店长肢体语言和语调 订立目标的技巧 ATV（客单价） 考量销售商品价值高低的关键数据，与利润率高低有直接关系 ATV = 实际总销售额 ÷ 销售小票单数 UPT (客单量） 考量销售商品件数多少的关键数据，与销售额高低有直接关系 UPT = 实际总件数 ÷ 销售小票单数量 个人销售占比 是考量员工个人贡献度和技能的有效工具，由此而制定的员工销售排名表，是店铺重要管理工具之一 个人销售占比 = 单一员工销售总额 实际总销售额 × 100% 进店率 考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等的关键数据 进店率 = 单一时段进店人数 单一时段内店外客流量 × 100% 试穿率 是达成高成交率的关键KPI，重点考量员工销售技巧，商品知识，需求把握，服务能力的KPI，是服务评估最重要的KPI之一 试穿率 = 单一时段试衣、鞋人数 单一时段总进店人数 × 100% 成交率 是综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、管理标准等的关键因素 成交率 = 实际成交总人数 实际进店总人数 × 100% 内容回顾 课程目标是什么？ 店长的职责具体体现在哪三个方面？ 店长的核心技能是什么？ 清楚店长的角色和职责、人员管理、例会技巧、销售管理 人员管理的职责、货品管理的职责、服务管理的职责 目标管理能力、主动沟通能力、团队领导能力、培养员工的能力 早会的作用？ 店长每日工作流程？ 标准早会的流程？ 内容回顾 上班前的全面检查、店长与店员间的沟通、主持每日例会、跟进生意、服务跟进、店务跟进、货品跟进、处理突发事