电子收银上岗证教案.ppt

电子收银员上岗证培训 黄浦商业人才培训中心 方政 对收银员岗位的几种看法 工作强度大，经常感到辛苦。 收入一般，职业幸福感低。 和钱打交道，害怕出错，神经紧张。 顾客蛮不讲理，经常受委屈。 工作环境单一，内容琐碎，缺乏挑战。 对收银员岗位截然相反的看法 工作环境卫生、安静、优雅，职业幸福感相对较高。 工作轻松，忙就忙一阵，大部分时间空着，可以做自己的事情。 态度冷漠，缺乏礼仪，不耐烦，像机关工作人员。 经常三三两两的聊天，经常不在岗位上。 部分收银员会利用促销等机会中饱私囊；甚至和“黄牛”勾结捞“外快”。收入颇丰。 收银岗位到底是什么 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 收银岗位是商场业务经营最重要的岗位。 收银岗位的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃； 收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象； 收银员是营业员队伍非常重要的一个分支，收银员是营业员。具有营业员一切特点和要求。 新的时代背景对收银员工作提出新的要求 上海商业“十二五”发展规划正式发布。根据规划，到2015年，全年商品销售总额8.7万亿元，年均增长18%以上；社会消费品零售总额1.1万亿元，年均增长13%左右。届时，上海将形成世界级商业街区、标志性商圈、商业新地标、郊外商务商业中心等多层次、多形态、全覆盖的商业载体，成为具全球重要影响力的国际购物天堂和时尚之都。 世界级商业街区：淮海中路、南京西路、南京东路 标志性商圈：徐家汇、新上海商城、豫园、五角场、四川北路、不夜城、新虹桥、中环 。 新的时代背景对收银员工作提出新的要求 多种业态激烈竞争： 传统百货面临危机 大型购物中心的直接威胁 外资品牌的加速进入 直营店、仓储店的价格优势 网络购物日长夜大 过去十年内，商贸业呈现百花齐放的态势，多种业态的发生与发展对传统百货商场造成了极大地冲击。为应对变化，在竞争中寻求生存与发展，向销售要利润逐渐百货零售业的共识，差异化经营已经成为了百货商场的核心能力。 在这其中，服务差异化成为了评价商场工作好坏的最重要标杆。 新的时代背景对收银员工作提出新的要求 差异化经营已经成为了百货商场的核心能力。在这其中，服务差异化成为了评价商场工作好坏的最重要标杆。 在这个过程中，收银员岗位同样面对新的挑战和机遇，平凡的岗位对商场和个人都蕴含着不平凡的意义，磨练收银艺术，提高服务水平刻不容缓。 收银员的收银艺术包括：形象艺术、语言艺术、操作艺术。 一、为何要为顾客提供服务 1、服务是店铺的灵魂 2、服务是发展的关键 3、服务直接创造价值 对顾客而言：享受服务=安全感+信任感 对店铺而言：服务是利润的源泉 4、服务和报酬永远是成正比的 二、收银员必须理解的概念——顾客满意 三个重要概念： 顾客满意 顾客惊喜 顾客信任 二、收银员必须理解的概念——顾客满意度 三个重要概念： 顾客满意 顾客惊喜 顾客信任 当顾客满意这一概念被量化后，可以产生以下理解： 正常完成交易，顾客满意度等于0。不会对消费者下次的购物产生明显影响。 顾客满意度大于60，产生顾客惊喜，会出现回头客。 顾客惊喜多于三次，产生顾客信任，顾客会成为企业长久而忠诚的客户。也就是所谓的“认准这家店了”。 二、收银员必须理解的概念——顾客满意度 想要获得回头客，收银员必须有能力提供给顾客超越其他商场收银柜台的服务体验！ 在目前业界普遍水平较低的情况下，这项工作难度并不大，关键是肯做。 一般满意的顾客的忠诚比率为23% ． 比较满意的顾客的忠诚比率为31% 。 当顾客感到“完全满意”时．忠诚比率达到75%。 调查显示：完全满意的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍。 二、收银岗位服务的基本原则 正确理解“顾客永远是对的” 。 尽一切可能帮助顾客。 一切工作为了满足顾客。 顾客抱怨不是麻烦，而是提升的机会。 对顾客要求做到换位思考。 化解抱怨是挽留顾客，而非挽救生意。 将每一位顾客当做惠顾顾客，热情服务，一视同仁。 商业道德 传统商业道德： 将本就利、公平交易——愿买愿卖就是公平交易 讲究信誉，老少无欺——杜绝商业欺诈 和气生财，礼貌待客——不能得罪顾客 精通业务，竭诚服务——张秉贵式的营业员 社会主义商业道德的特征 商业道德的服务性 商业道德的公平性